Статья посвящена проблеме формирования и развития компетенций в области межличностного взаимодействия в процессе подготовки специалистов для сферы сервиса. Высокий уровень клиентоориентированности сервисных отраслей экономики обуславливает особую значимость навыков эффективного взаимодействия работников с клиентами, что определяет необходимость развития данных навыков у будущих специалистов в процессе вузовской подготовки. Осуществлен функциональный анализ межличностных отношений на основе выявления их изначальных целей. Установлено, что межличностные отношения в системе «специалист сферы услуг – клиент» имеют четыре основные цели: деловые цели, оказание влияния, установление социальных реалий и эмоциональный обмен. Выявлены факторы, оказывающих влияние на характер устанавливающихся взаимоотношений между специалистами сферы услуг и клиентами: индивидуальные особенности людей, восприятие людей друг другом, интересы людей и степень их согласованности, эмоциональное состояние людей, вступающих в контакт. Приведена характеристика основных составляющих эффективного межличностного взаимодействия работников сферы услуг и клиентов для определения направлений формирования соответствующих компетенций у будущих специалистов сферы сервиса: умение понять клиента, прояснить для себя, в чем состоят его потребности, притязания и ожидания; умение построить межличностные отношения на основе сотрудничества; умение управлять эмоциями; развитый эмоциональный интеллект.
The article is devoted to the problem of formation and development of competencies in the field of interpersonal interaction in the process of training specialists for the service sector. The high level of client orientation of the service industries of the economy determines the special importance of the skills of effective interaction of employees with clients, which determines the need for future specialists to develop these skills in the process of university training. Functional analysis of interpersonal relations is carried out on the basis of revealing their original goals. It was established that interpersonal relations in the system «specialist in the service sector − the client» have four main goals: business objectives, influence, establishing social realities and emotional exchange. The factors influencing the nature of the established relationships between specialists in the service sector and clients are revealed: the individual characteristics of people, the perception of people by each other, the interests of people and the degree of their coherence, the emotional state of people coming into contact. The characteristic of the main components of the effective interpersonal interaction of workers in the service sector and clients is determined to identify the directions for the formation of appropriate competencies for future specialists in the service sector: the ability to understand the client, to clarify for himself/ herself what his/ her needs, claims and expectations are; the ability to build interpersonal relationships on the basis of cooperation; the ability to control emotions; developed emotional intelligence.