В сфере сервиса важнейшей составляющей осуществляемых бизнес-процессов является взаимодействие с клиентами, поэтому конфликты здесь не являются редкостью. Специфика конфликтов в сфере сервиса может быть обозначена формулой «Клиент всегда прав», что предполагает необходимость особого подхода к их рассмотрению. Целью исследования является рассмотрение конфликтов в сервисе с позиций гуманного подхода и обоснование основных положений применения гуманитарных технологий для их разрешения. Основу методологии исследования составляет междисциплинарный подход, предполагающий широкое использование гуманитарных наук, изучающих человека и его поведение как для объяснения природы конфликтов в сервисе, так и для выработки эффективных способов их разрешения. В статье рассмотрены закономерности, свойственные развитию конфликтов в сервисе, предложен авторский подход к систематизации источников конфликта в сервисе. Основное внимание уделено так называемым «трудным» клиентам. Установлены личностные характеристики клиентов, обуславливающие повышенную конфликтность (упрямство, подозрительность, капризность, вспыльчивость, обидчивость, заносчивость) и особенности их проявления. Предложен авторский подход к классификации технологий разрешения конфликтов в сервисе с учетом возможностей их стандартизации. Предложены алгоритмы действий по разрешению конфликтных ситуаций в сервисе с разным уровнем возможностей стандартизации действий. Отмечено, что наибольшую сложность для разрешения представляют конфликты, источником которых является повышенный уровень конфликтности клиентов. Установлена необходимость усиления гуманитарной составляющей при подготовке специалистов сервиса.
In the service industries, the most important component of the ongoing business processes is the interaction with customers, so conflicts are not uncommon here. The specifics of conflicts in the service sector can be described by the formula "The client is always right", which suggests the need for a special approach to their consideration. The aim of the study is to consider conflicts in the service from the standpoint of a humane approach and substantiate the main provisions of the use of humanitarian technologies for their resolution. The research methodology is based on an interdisciplinary approach, involving the widespread use of social science studying a person and his/her behavior both to explain the nature of conflicts in the service and to develop effective ways to resolve them. The article discusses the patterns inherent in the development of conflicts in the service, the author's approach to the systematization of sources of conflict in the service is proposed. The main focus is on the so-called “problem” clients. The personal characteristics of clients with propensity towards conflict (stubbornness, suspiciousness, capriciousness, irascibility, resentfulness, arrogance) and the features of their manifestation were identified. The author's approach to the classification of technologies for resolving conflicts in the service industries is proposed, taking into account the possibilities of their standardization. The author proposes a number of algorithms of actions for resolving conflict situations in the service with different levels of possibilities for standardizing actions. It is noted that the greatest difficulty in resolving conflicts are conflicts, the source of which is an increased level of propensity towards conflict. The need to strengthen the humanitarian component in the training of service specialists was established.