Список литературы

2408-9346

Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса

2408-9346

10.18413/2408-9346-2024-10-4-0-7

3644

ПРОБЛЕМЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Использование карты CJM в целях исследования этапов процессов принятия решения в сфере службы доставки

CJM maps in investigation of the stages of decision-making processes in delivery service

Цой

Марина Евгеньевна

Tsoy

Marina E.

Тринеев

Андрей Юрьевич

Trineev

Andrey Yu.

Шилинговский

Денис Евгеньевич

Shillingovsky

Denis E.

Усков

Дмитрий Николаевич

Uskov

Dmitry N.

2024

10400

В условиях постоянно меняющегося и высоко конкурентного рынка доставки товаров организациям достаточно трудно понимать и прогнозировать запросы и потребности клиентов. Из-за конкуренции между различными курьерскими службами доставки важность понимания механизмов, влияющих на выбор потребителя, становится актуальной и жизненно необходимой для успеха бизнеса. Исследование состоит из определения ключевых факторов, которые влияют на все этапы процесса принятия решения о покупке. В качестве метода исследования нами выбрано глубинное интервью. Данное исследование направлено на изучение потребительского опыта и того, чем руководствуется клиент службы доставки при принятии решения о выборе компании. Результаты исследования представляют практические рекомендации для участников рынка доставки товаров, позволяя им улучшить свой сервис и повысить лояльное отношение к бренду. Также были построены карты CJM, которые позволили глубже изучить мотивы, цели, действия и барьеры, возникающие у клиента на каждом из этапов. Исследование покупательских мотивов позволит каждой службе доставки определить самые эффективные инструменты для продвижения своих услуг и улучшения сервиса. Выявив факторы, которые негативно влияют на отношение потребителей к торговой марке, маркетологи смогут расставить акценты в своей стратегии для достижения максимального успеха.

In the context of an ever-changing and highly competitive goods delivery market, it is challenging for businesses to comprehend and anticipate customer requests and needs. In light of the intense competition between various courier delivery services, it becomes crucial for businesses to gain a deep understanding of the factors that shape consumer preferences and choices. The objective of the study is to identify the principal factors that exert an influence on all stages of the purchase decision-making process. The research method employed was that of the in-depth interview. The objective of this study is to examine the consumer experience and the factors that influence customers' decisions when selecting a delivery service. The findings of the study offer practical recommendations for stakeholders in the goods delivery market, enabling them to enhance their service quality and foster brand loyalty. Furthermore, CJM maps were constructed, enabling a more profound examination of the motives, objectives, actions and impediments encountered by the client at each stage. The investigation of customer motives will facilitate the identification of the most efficacious promotional tools for each delivery service and the enhancement of service quality. By discerning the factors that negatively influence consumer attitudes towards the brand, marketers will be able to prioritise their strategy to achieve optimal success.

маркетингCJMповедение потребителейпроцесс принятия решенияпотребительский опытпсихология покупки

CJMconsumer behaviordecision-making processconsumer experiencepsychology of purchase

Список литературы

Бичинев А.А. Международные и российские проблемы имплементации концепции создания общей ценности (Creating Shared Value) // Экономика и управление: проблемы, решения. 2017. Т. 2. № 4. С. 124-130. EDN YPBZLX.

Болозин А.А. Массовый спорт и его значение для современной российской молодёжи // Гуманитарий Юга России. 2018. Т. 7. № 2. С. 54-60. DOI 10.23683/2227-8656.2018.2.4. EDN YWZFTW.

Борзаков Д.В. Развитие концепции корпоративной социальной ответственности: создание общей ценности // Проблемы и перспективы современной экономики / Воронежский государственный университет, Экономический факультет, кафедра экономики и управления организациями. Воронеж : Издательско-полиграфический центр "Научная книга", 2014. С. 60-68. EDN TTAOPH.

Борзаков Д.В. Создание общей ценности в контексте стратегии корпоративной социальной ответственности // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2015. № 1. С. 5-12. EDN TUBZLX.

Браун Н.С. Основы создания общей ценности // Управление стратегическим потенциалом регионов России: методология, теория, практика : Сборник научных трудов Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 16–18 апреля 2014 года / Редколлегия: А.В. Копылов (отв. ред.) и [и др.]. Часть 2. Волгоград: Волгоградский государственный технический университет, 2014. С. 18-20. EDN FERIFO.

Гайворонская М.А. Баланс частных и публичных интересов в контексте создания общей системы ценностей // Право и современное общество: ценности, развитие и проблемы : сборник научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 31 мая 2017 года / НОО «Профессиональная наука». Санкт-Петербург: НОО «Профессиональная наука», 2017. С. 190-197. EDN WFHLOI.

Дунаев А.Н.  Анализ финансовых аспектов конкурентоспособности в сельском хозяйстве: эффективность и производительность, инновации и предпринимательство, корпоративная социальная ответственность, создание общих экономических и социальных ценностей // Экономика сельского хозяйства. Реферативный журнал. 2014. № 2. С. 341. EDN SEOEHH.

Жернов Е.Е., Нехода Е.В., Редчикова Н.А. Этические аспекты концепции создания общих ценностей // Российское предпринимательство.   2018. Т. 19. № 12. С. 4077-4092. DOI 10.18334/rp.19.12.39630. EDN VVEXGO.

Максименко Е.И., Ляшенко П.В. Баланс частных и публичных интересов в контексте создания общей системы ценностей // Известия Оренбургского государственного аграрного университета. 2014. № 3 (47). С. 227-229. EDN SJDTCN.

Мельникова Л.Н. Развитие промышленности через призму концепции "Создание Общей ценности", практическое применение и критический взгляд // Европейский журнал социальных наук. 2017. № 12-2. С. 77-81. EDN YNTYXZ.

Мельникова Л.Н. Стратегия роста инновационной активности в рамках концепции "Создания Общих Ценностей" // Технологическая перспектива в рамках Евразийского пространства: новые рынки и точки экономического роста : материалы 4-ой Международной научной конференции, Санкт-Петербург, 13–15 декабря 2018 года / Под редакцией О.Н. Кораблевой, М.И. Барабановой, Е.А.Ветровой, А.А. Зайцевой, В.В. Кораблева, С.В. Кулешова, В.В. Трофимова, Л.П. Харченко, Е.А. Яковлевой. Санкт-Петербург: Центр научно-информационных технологий "Астерион", 2018. С. 619-620. EDN ZHTTMT.

Мельникова Л.Н. Цели и методы применения концепции создания общих ценностей и ее влияние на трудовые аспекты // Экономика труда. 2019. Т. 6. № 1. С. 15-22. DOI 10.18334/et.6.1.39770. EDN GEDHHO.

Мельникова Л.Н. Развитие концепции "Создания Общих Ценностей" и применение ее в различных областях промышленности в рамках устойчивого развития // Креативная экономика. 2019. Т. 13. № 2. С. 319-328. DOI 10.18334/ce.13.2.39787. EDN VWHVAS.

Мирчук Е.А., Круглова П.А. Понятие "общих ценностей" как инструмента создания инвестиционной привлекательности компаний // Экономика и управление : сборник научных трудов. Часть II. Санкт-Петербург : Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2017. С. 33-43. EDN YTPIHJ.

Нехода Е.В. Развитие территорий и местных сообществ присутствия компаний как основа создания общих ценностей // Междисциплинарный подход к исследованию экономики : материалы III Международной научно-практической конференции, посвященной 70-летию кафедры общей экономической теории БашГУ: в 3 частях, Уфа, 15–16 ноября 2017 года. Часть 1. Уфа: Башкирский государственный университет, 2017. С. 44-49. EDN ZXSXYL.

Никитина Л.М., Буданов В.А. Концепция создания общей ценности в теории и практике // Управление изменениями в социально-экономических системах : Сборник статей XVI Международной научно-практической конференции, Воронеж, 30 июня 2017 года. Воронеж: Издательство Истоки, 2017. С. 97-107. EDN YTASND.

Новоселова Д.С. Создание общих ценностей как основа повышения устойчивости цепей поставок // Перспективы развития фундаментальных наук : Сборник научных трудов XV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых: в 7 томах, Томск, 24–27 апреля 2018 года / Под ред. И.А. Курзиной, Г.А. Вороновой. Том 5. Томск: Издательский Дом Томского государственного университета, 2018. С. 121-123. EDN YMFYGL.

Павлова Н.С. Эволюция отношений с поставщиками: к созданию общей ценности // Международный молодежный симпозиум по управлению, экономике и финансам : Сборник научных статей, Казань, 05–06 декабря 2017 года. Казань: Казанский (Приволжский) федеральный университет, 2017. С. 361-366. EDN YSVXMP.

Парашкевова А.Д. Аспекты концепции создания общей ценности в контексте корпоративной социальной ответственности // Современная экономика социальные вызовы и финансовые проблемы XXI века : сборник статей Международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 18–19 мая 2017 года. Санкт-Петербург: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования "Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого", 2017. С. 519-525. EDN ZNVZQJ.

Парашкевова А.Д., Парашкевова Л.П. Вопросы реляции общей ценности и корпоративной социальной ответственности // Инновационное развитие социально-экономических систем: условия, результаты и возможности: Материалы V Международной научно-практической конференции, Орехово-Зуево, 25–26 мая 2017 года. Орехово-Зуево: Государственный гуманитарно-технологический университет, 2017. С. 111-123. EDN ZCGJON.

Селезнева М.М. Создание общей ценности как модернизация концепции корпоративной социальной ответственности // Приволжский научный вестник. 2015. № 5-2(45). С. 37-39. EDN TWGWUP.

Старикова Е.А. Формирование концепции устойчивого развития на корпоративном уровне: теории "создания общей ценности" и "устойчивой ценности" // Экономика и управление: проблемы, решения. 2018. Т. 2. № 6. С. 163-167. EDN UVXVFA.

Ткаченко И.Н. К созданию общих ценностей и устойчивого развития через «человекоцентричность» // Урал - драйвер неоиндустриального и инновационного развития России : материалы V Уральского экономического форума, Екатеринбург, 19–20 октября 2023 года. Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2023. С. 270-275. EDN NLJTMJ.

Тюменцева О.С. Эволюция концепции создания общих ценностей // Перспективы развития фундаментальных наук : Сборник научных трудов XV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых: в 7 томах, Томск, 24–27 апреля 2018 года / Под ред. И.А. Курзиной, Г.А. Вороновой. Том 5. Томск: Издательский Дом Томского государственного университета, 2018. С. 28-30. EDN YMFXUL.

Хабибуллин Р.И. Принципы согласования интересов участников экосистемы в условиях самоуправления и создания общих ценностей // Актуальные аспекты реализации стратегии модернизации России: поиск модели эффективного хозяйственного развития : Сборник статей Международной научно-практической конференции, Судак, Республика Крым, 03–05 октября 2019 года / Под редакцией Г.Б. Клейнера, В.В. Сорокожердьева, З.М. Хашевой. Судак, Республика Крым: АНО "Научно-исследовательский институт истории, экономики и права", 2019. С. 286-291. – EDN YIKRPK.

Corazza, L., Scagnelli, S.D. and Mio, C. (2017), “Simulacra and sustainability disclosure: Analysis of the interpretative models of creating shared value”, Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 24 (5), pp. 414-434. https://doi.org/10.1002/csr.1417.

David, Cook, Rui, Biscaia, Karolos, Papadas, Lyndon, Simkin and Libby, Carter (2023), “The creation of shared value in the major sport event ecosystem: understanding the role of sponsors and hosts”, European Sport Management Quarterly, 23 (3), pp. 811-832. DOI: 10.1080/16184742.2021.1931394.

Deuksin, Kwon, Ha, Young Lee, Joon, Hyung Cho and So, Young Sohn (2023), “Effect of an open patent pool strategy on technology innovation in terms of creating shared value”, Technological Forecasting and Social Change, 187, p.  122251. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2022.122251.

Gastón, de los Reyes and Markus, Scholz (2019), “The limits of the business case for sustainability: Don’t count on ‘Creating Shared Value’ to extinguish corporate destruction”, Journal of Cleaner Production, 221, pp. 785-794. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019.02.187.

Hills, Stephen, Walker, Matthew and Barry, Adam (2018), “Sport as a vehicle for health promotion: A shared value example of corporate social responsibility”, Sport Management Review, 22. https://doi.org/10.1016/j.smr.2018.10.001.

Hyeonmi, Yoo and Jae Wook, Kim (2019), “Creating and sharing a bigger value: A dual process model of inter-firm CSV relative to firm performance”, Journal of Business Research, 99, pp. 542-550. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.10.038.

Ibrahim, H., Osman, Abdel Latef, Anouze, Zahir, Irani, Habin, Lee, Tunç D., Medeni and Vishanth, Weerakkody (2019), “A cognitive analytics management framework for the transformation of electronic government services from users’ perspective to create sustainable shared values”, European Journal of Operational Research, 278 (2), pp. 514-532. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2019.02.018.

Jeongho, Koo, Suhyun, Baek and Sunah, Kim (2019), “The Effect of Personal Value on CSV (Creating Shared Value)”, Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 5 (2), p. 34.  https://doi.org/10.3390/joitmc5020034.

Markku, Salo (2015), “Woven Strategy Approach and Shared Value Creation”, Procedia Manufacturing, 3, pp. 639-644.  https://doi.org/10.1016/j.promfg.2015.07.288.

Porter, M.E. (1996), “What Is Strategy?”, Harvard Business Review, 74 (6), pp. 61–78.

Porter, M.E. and Kramer, M.R. (2006), “Strategy and society: the link between competitive advantage and corporate social responsibility”, Harvard business review, 84 (12), pp. 78-92, 163.

Porter, M.E. (2008), On Competition, Updated and Expanded Ed.  Harvard Business School Publishing, Boston.

Porter, M.E. and Kramer, M.R. (2011), “Creating Shared Value”, Harvard Business Review, 89 (1-2), pp. 62–77.

Vivekananda, M., Byrareddy, Md. Aminul, Islam, Thong, Nguyen-Huy and Geoff, Slaughter (2023), “A systematic review of emerging environmental markets: Potential pathways to creating shared value for communities”, Heliyon, 9 (9), p. e19754. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e19754.

Yi-Ru Regina, Chen, Chun-Ju Flora, Hung-Baesecke, Shannon A., Bowen, Ansgar, Zerfass, Don W., Stacks and Ben, Boyd (2020), “The role of leadership in shared value creation from the public’s perspective: A multi-continental study”, Public Relations Review, 46 (1), p. 101749. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2018.12.006.

Wu, Ji and Wu, Yigang (2023), “From Participation to Consumption: The Role of Self-Concept in Creating Shared Values Among Sport Consumers”, Psychology Research and Behavior Management, 16, pp. 1037-1050. https://doi.org/10.2147/PRBM.S406346.