Исследование посвящено проблеме цифровизации гостиничного бизнеса с акцентом на управление гостевым опытом через внедрение цифровых технологий. Актуальность работы обусловлена отставанием индустрии гостеприимства в цифровизации по сравнению с другими отраслями сферы услуг. Это связано с высокими капитальными затратами и недостаточной технической экспертизой руководителей. Цель исследования – разработка карты цифровизации гостевого пути на основе интеграции фреймворка CJM (Customer Journey Map) и классификации бизнес-процессов отелей. Методы включают анализ и синтез научной литературы, моделирование бизнес-процессов и контент-анализ. В результате предложена детализированная карта, определяющая цифровые решения для каждого этапа взаимодействия с гостем (например, HMS, RMS, мобильные приложения). Основной вывод: создание цифровой экосистемы отеля на основе интеграции технологических решений способно повысить качество обслуживания и удовлетворенность гостей. Практическая значимость работы заключается в предоставлении инструмента для стратегического планирования цифровизации. Перспективы дальнейших исследований связаны с оценкой эффективности внедряемых технологий и адаптацией решений для независимых гостиниц.
The study focuses on the digitalization of the hotel industry, with an emphasis on enhancing guest experience management through the adoption of digital technologies. The relevance of this research stems from the hospitality sector's lag in digitalization compared to other service industries. This is due to high capital expenditures and insufficient technical expertise of management. The study aims to develop a guest journey digitalization map by integrating the Customer Journey Map (CJM) framework with a classification of hotel business processes. The methods employed include analysis and synthesis of scientific literature, business process modeling, and content analysis. As a result, a detailed map is proposed, identifying digital solutions for each stage of guest interaction (e.g., HMS, RMS, mobile applications). The key conclusion is that forming a digital ecosystem in hotels by integrating multiple digital solutions can improve service quality and guest satisfaction. The practical significance of the study lies in providing a tool for strategic digitalization planning. Future research prospects involve evaluating the effectiveness of implemented technologies and adapting solutions for independent hotels.