Интеграция сервисных технологий в управлении недвижимостью: влияние искусственного интеллекта и цифровых платформ на восприятие качества обслуживания клиентов
Актуальность исследования определяется необходимостью адаптации сервисных моделей в сфере недвижимости к условиям стремительной цифровизации и растущим ожиданиям клиентов в отношении персонализированного и технологически оснащённого обслуживания. Проблема заключается в том, что при активном внедрении цифровых платформ и решений на основе искусственного интеллекта сохраняется дисбаланс между технологическим совершенствованием процессов и субъективным восприятием клиентом качества сервиса. Целью исследования является выявление влияния современных сервисных технологий – искусственного интеллекта, цифровых платформ и IoT-решений – на качество клиентского опыта в организациях недвижимости, а также определение направлений развития гибридных моделей обслуживания, сочетающих автоматизацию и человеческое взаимодействие. Методологическую основу составили системный и сравнительный анализ, методы контент-анализа и экспертной оценки, а также элементы поведенческой и цифровой экономики. Эмпирическая база опирается на российские и международные примеры внедрения цифровых сервисов в риелторскую деятельность и управление недвижимостью. В результате исследования определены ключевые параметры современного клиентского опыта – скорость, прозрачность, персонализация и доверие к цифровым инструментам. Выявлены риски утраты эмоциональной составляющей сервиса и сниженного уровня доверия к автоматизированным системам. Показано, что оптимизация процессов за счёт AI и цифровых платформ повышает объективные показатели эффективности, однако субъективная удовлетворённость клиентов во многом зависит от сохранения человеческого участия в коммуникациях. Сформулированы выводы о необходимости формирования гибридной сервисной модели, основанной на сочетании технологических инструментов и эмпатического взаимодействия с клиентом. Рекомендовано развивать этические стандарты работы с персональными данными, обеспечивать прозрачность алгоритмов принятия решений и совершенствовать цифровую грамотность сотрудников сферы недвижимости.
Калининская М. А., Сергеева Е. А. Интеграция сервисных технологий в управлении недвижимостью: влияние искусственного интеллекта и цифровых платформ на восприятие качества обслуживания клиентов // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2025. Т. 11. № 4. С.
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
Глудкин О. П. Сервисология: теория и практика сервисной деятельности : учебник. / М. КноРус, 2020. - 312 с.
Гребенщикова Е. В. Цифровая экономика: институциональные и социальные основы : монография / СПб. Изд-во СПбГУ, 2019. - 286 с.
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учебник / пер. с англ. М. Юнити-Дана, 2021. - 816 с.
Рыкунова Ю. ИИ для риэлтора // Polpred. 2023. URL: https://polpred.com/?ns=1&ns_id=4770370 (дата обращения: 20.09.2025).
Стажков М. Исследование «Использование индекса удовлетворенности клиентов на примере услуг аренды офисов» // Познаньский Университет Экономики и Бизнеса. 2013. URL: https://www.researchgate.net/publication/264232056_Use_of_Customer_Satisfaction_Index_on_the_example_of_office_rental_services (дата обращения 21.09.2025)
Современные подходы к построению интерпретируемых моделей рынка недвижимости с использованием машинного обучения на основе массовой кадастровой оценки / Танашкина И. Г., Танашкин А. С., Максимчук А. С., Пошивайло А.Ю. // Тихоокеанский квантовый центр Дальневосточного федерального университета. Центр кадастровой оценки по Приморскому краю. 2025. URL: https://arxiv.org/abs/2506.15723 (дата обращения: 20.09.2025).
Эльнагар С. Использование глубокого обучения для повышения качества услуг: применение на сайтах агентств недвижимости // Корнельский университет. 2024. URL: https://arxiv.org/abs/2408.06364 (дата обращения 21.09.2025)
Berry, L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, New York, Marketing Science Institute, 68 p.
Berry, L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V., (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Retail, 64 (1), pp. 12-40 URL: https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=ru&user=7fQX_pYAAAAJ&citation_for_view=7fQX_pYAAAAJ:u5HHmVD_uO8C (дата обращения: 20.09.2025).
Cheterbok, P., Oleinikov, N., Mayorova, A., Gorobets, D.V., Ponomareva, E.Yu. and Sergeeva E. (2023), “Computational intelligence for the Internet of things”, E3S WEB OF CONFERENCES, International Scientific Conference Fundamental and Applied Scientific Research in the Development of Agriculture in the Far East (AFE-2022), Т. 371. URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=50395490 (дата обращения: 19.09.2025).
Jobin, A., Ienca, M. and Vayena, E. (2019), “Artificial Intelligence: The Global Landscape of Ethics Guidelines”, Nature Machine Intelligence, Vol. 1, 9, pp. 389-399.
Poretschkin, M. and Schmitz, A. (2023), Guideline for Trustworthy Artificial Intelligence, AI Assessment Catalog, arXiv preprint, 47 p. URL: https://arxiv.org/abs/2307.03681 (дата обращения: 20.09.2025).
Radanliev, P. and Santos, O. (2023), Ethics and Responsible AI Deployment, XIV preprint, 36 p. URL: https://arxiv.org/abs/2311.14705 (дата обращения: 20.09.2025).