Цифровая персонализация как фактор формирования потребительской лояльности в современном гостиничном бизнесе
В статье проведен анализ понятия «потребительская лояльность» в гостиничной индустрии и рассмотрены факторы, влияющие на ее формирование. Также исследуется цифровая персонализация как ключевой фактор повышения лояльности потребителей в индустрии гостеприимства. Исследование обосновывает переход от массовых программ лояльности к предиктивной кастомизации, которая напрямую улучшает индекс удовлетворенности гостей. Проведен анализ ключевых инструментов цифровой персонализации в современном гостиничном бизнесе, а также определена степень их влияния на формирование долгосрочной потребительской лояльности в условиях цифровой трансформации отрасли. Цифровая персонализация является стратегией адаптации контента, предложений и сервиса под уникальные потребности каждого гостя на основе анализа его цифровых данных. В современной потребительской лояльности на первый план выходит омниканальность – это стратегия взаимной интеграции всех каналов коммуникации в единую систему для обеспечения бесшовного и непрерывного клиентского опыта. Проведена систематизация инструментов персонализации по уровням их воздействия на лояльность, что позволило отделить простые маркетинговые приемы от глубокой технологической интеграции. Переход от первого уровня воздействия на клиента гостиницы к третьему требует экспоненциального роста сложности IT-инфраструктуры, однако именно третий уровень обеспечивает неценовую конкурентоспособность отеля.
Вишневская Е.В., Перегудов Д.О. Цифровая персонализация как фактор формирования потребительской лояльности в современном гостиничном бизнесе // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2026. Т. 12. № 1. С.
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
Албегов В.В. Особенности формирования потребительской лояльности в условиях цифровой трансформации // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2024. № 7. С. 6-11. DOI 10.37882/2223-2974.2024.07.01.
Бондаренко В.А., Семерникова Е.А. Маркетинговое обеспечение формирования лояльности потребителей в условиях сервисной экономики // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). 2014. № 4 (48). С. 102-108.
Булганина С.В., Шкунова Н.С., Раков А.А. Маркетинговые инструменты продвижения гостиничных услуг // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2018. № 7 (33). С. 101-105.
Винсковская Л.А., Вахрушева Н.В., Шевченко Е.В. Лояльность в маркетинге как фактор формирования устойчивых потребительских предпочтений // Экономика и предпринимательство. 2017. № 8-2 (85). С. 822-825.
Вишневская Е.В. Современные направления развития маркетинговых стратегий в гостиничной индустрии // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2025. Т. 11, № 4. С. 4-17. DOI 10.18413/2408-9346-2025-11-4-0-1.
Гарбузова Т.Г., Новиков А.В., Кайтаз Д.Д. Цифровой маркетинг как инструмент формирования потребительской лояльности // Экономика и управление: проблемы, решения. 2025. Т. 2, № 10 (163). С. 192-201. DOI 10.36871/ek.up.p.r.2025.10.02.020.
Исина А.А. Цифровой маркетинг как фактор повышения экономической эффективности гостиниц // Тенденции развития науки и образования. 2022. № 81-3. С. 53-57. DOI 10.18411/trnio-01-2022-91.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для студентов вузов; пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 1071 с.
Ларионов В.А. Маркетинговое обеспечение формирования лояльности потребителей гостиничных услуг : дис. ... д-ра экон. наук : 5.2.3; [Место защиты: Рост. гос. эконом. ун-т (РИНХ)]. Ростов-на-Дону, 2024. - 352 с.
Мурсалимова А.Р. Персонализация клиентского опыта как стратегия повышения потребительской лояльности // Тенденции развития науки и образования. 2025. № 123-1. С. 175-177.
Никольская Е.Ю., Вахрина Ю.В. Повышение лояльности клиентов гостиницы // Наука и мир. 2015. № 3-1 (19). С. 94-97.
Ползикова Е.В., Мамиева Н.А. Формирование программы потребительской лояльности как элемента продвижения услуг размещения // Интегрированные коммуникации в спорте и туризме: образование, тенденции, международный опыт. 2023. № 1. С. 153-156.
Пониматкина Л.А., Келейникова С.В., Козлова Н.А. Моделирование лояльности потребителей в гостинично-ресторанном бизнесе // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2023. № 3. С. 97-101.
Рубцова Н.В. Инновации в индустрии гостеприимства // Вопросы инновационной экономики. 2020. Т. 10, № 1. С. 457-466. DOI 10.18334/vinec.10.1.100664.
Слинкова О.К. Мониторинг качества услуг предприятий индустрии гостеприимства: методический аспект // Сервис plus. 2023. Т. 17, № 2. С. 171-180. DOI 10.5281/zenodo.8238079.
Суздалева Г.Р., Игнатьева Л.Р. Омниканальность как инструмент формирования потребительской лояльности // Вестник Пермского национального исследовательского политехнического университета. Социально-экономические науки. 2025. № 2. С. 319-338. DOI 10.15593/2224-9354/2025.2.20.
Тарасенко А.К., Никольская Е.Ю. Современные методы управления лояльностью клиентов гостиничного предприятия // Инновационная наука. 2016. № 1-1. С. 180-189.
Шкуренко П.А., Кошелева А.И. Разработка карты цифровизации гостевого пути для предприятий индустрии гостеприимства // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2025. Т. 11, № 3. С. 13-25. DOI 10.18413/2408-9346-2025-11-3-0-2.
Anh, D. C. K., Khang, Hu. Vu., Vinh, Vo M. (2025), “Sustainable Customer Relationship Management in New York Hospitality Industry through Digitalization and Personalization”, Journal of Economics, Finance and Management Studies, Vol. 08, Issue 10, pp. 6911-6927. DOI: 10.47191/jefms/v8-i10-35 URL: https://ijefm.co.in/v8i10/Doc/35.pdf (дата обращения 11.01.2026).
Bitner, M. J. (1992), “Servicescapes The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, 2, pp. 57-71. URL: https://kmcms.net/posts/5598 (дата обращения 15.01.2026).
Deloitte's 2025 Travel Industry Outlook (2025), URL: https://www.thehostreport.com/news/deloittes-2025-travel-industry-outlook (дата обращения 12.02.2026).
Grönroos, C. (1994), “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing”, Management Decision, Vol. 32, 2, pp. 420. URL: https://www.academia.edu/18427420/From_Marketing_Mix_to_Relationship_Marketing_Towards_a_Paradigm_Shift_in_Marketing (дата обращения 21.01.2026).
Parasuraman, A.A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing. 1985. Vol. 49, 4, pp. 41-50. URL: https://www.academia.edu/78015748/A_Conceptual_Model_of_Service_Quality_and_Its_Implications_for_Future_Research (дата обращения 18.01.2026).
The 2025 State of Hotel Guest Tech Report Unveils Key Trends Shaping the Future of Hospitality, URL: https://hoteltechreport.com/news/2025-state-of-hotel-guest-technology-report (дата обращения 21.02.2026).
The State of Tourism and Hospitality 2024, URL: https://www.hospitalitynet.org/news/4122177/mckinsey-the-state-of-tourism-and-hospitality-2024 (дата обращения 18.02.2026).
Wanjiao, Ya., Fanghua, N. (025), “Research on the Impact of Digital Technology on Customer Experience and Loyalty in the Hotel Industry”, DSAI '25: Proceedings of the 2025 2nd International Conference on Digital Society and Artificial Intelligence, pp. 410-415, URL: https://doi.org/10.1145/3748825.3748889 (дата обращения 22.01.2026).