Введение. В настоящее время сфера спортивных услуг развивается стремительными темпами и представляет собой существенный сектор в экономике разных стран и регионов мира.  Подтверждением этому является то, что в Евросоюзе (ЕС) на сферу спортивных услуг приходится 2,2% общего ВВП ЕС (280 млрд. евро), а численность людей, занятых в данной сфере, составляет 5,7 млн человек, что соответствует 2,7% от общего числа занятых в ЕС (Спорт в условиях пандемии..., 2020).

Мировой рынок спортивных услуг является огромным и одним из самых стремительно развивающихся рынков: его доходы в 2019 году составили 180 млрд. долларов, увеличившись с 2009 года на 60%, или на 67 млрд долларов (Total revenue..., 2021). Большая часть дохода генерируется организациями, оказывающими услуги проведения спортивно-зрелищных мероприятий, в роли которых в сфере спортивных услуг выступают спортивные лиги мира. Например, суммарный доход ведущих лиг США по видам спорта (Национальной футбольной лиги, Главной лиги бейсбола, Национальной баскетбольной ассоциации и Национальной хоккейной лиги), а также ведущих футбольных лиг мира (Английской Премьер-Лиги и Испанской Ла Лиги) составляет порядка 50 млрд. долларов (The statistics portal, 2021).

Количество организаций, занимающихся оказанием спортивных услуг, и число потребителей спортивных услуг с каждым годом растет. В связи с этим, у потребителей появляется определенный опыт получения данных услуг, и повышаются требования к их качеству. Поэтому разработка методики оценки качества спортивных услуг является актуальной. Наличие научно-методического инструментария позволит сервисным организациям оценивать качество оказываемых услуг, разрабатывать меры по повышению их качества, что, в итоге, будет способствовать повышению конкурентоспособности услуг.

Таким образом, все выше сказанное подтверждает, что организациям, оказывающим спортивные услуги, в том числе услуги проведения спортивно-зрелишных мероприятий, необходимо уделять больше внимания вопросам оценки качества услуг и совершенствовать научно-методический инструментарий оценки качества спортивных услуг.

Цель исследования состоит в систематизации существующих показателей качества услуг и разработке научно-обоснованного инструментария оценки качества спортивных услуг на примере организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий.

Материалы и методы исследования. Методологической основой данного исследования послужили работы зарубежных и отечественных авторов в области оценки качества услуг. В процессе проведения исследования использовались общенаучные методы познания, методы количественной и качественной оценки, сравнительный и аналитический метод, при формулировании выводов по итогам исследования – метод логического обобщения. Они позволили проанализировать мировой рынок спортивных услуг, изучить и обобщить существующие подходы к оценке качества услуг, разработать систему показателей оценки качества услуг организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий, а также методику оценки данных показателей.

Результаты исследования и их обсуждение. В процессе оказания услуг, в том числе спортивных, большое внимание уделяется вопросам обеспечения их качества. В соответствии с определением ГОСТ Р 50646, качество услуг представляет собой совокупность характеристик и показателей качества услуги, которые определяют их способность удовлетворять потребности потребителей (ГОСТ Р, 2012).

Исследованием вопросов оценки качества услуг занимались многие российские и зарубежные авторы. Одним из первых подходов к оценке качества услуг является методика критических случаев Дж.Фланагана, согласно которой проводится анализ степени удовлетворенности потребителя оказанной услугой, когда он был в полной мере доволен или исключительно не удовлетворен качеством ее оказания (Flanagan, 1954).

Наиболее распространенным подходом к оценке качества услуг является методика SERVQUAL, разработанная Л.Берри, В.Зейтамль и А.Парасураманом, которые выделяют пять показателей в системе показателей оценки качества услуг: надежность, отзывчивость персонала, квалификация персонала (доверие), эмпатия (внимание к каждому потребителю) и материальные элементы услуги (Berry, Parasuraman, Zeithaml, 1988). По мнению авторов данной методики, качество услуг определяется отсутствием разрывов между ожиданиями потребителей, осознанием данных ожиданий организацией, оказывающей услуги, и восприятием потребителями качества оказанных услуг.

Основываясь на методике SERVQUAL, Дж. Кронин и С. Тэйлор разработали подход к оценке качества услуг SERVPERF, в соответствии с которым измеряются те же критерии качества услуг (надежность, отзывчивость, квалификация, эмпатия и материальные ценности) и оценивается исключительно восприятие, потребителями качества оказанных услуг, не уделяя внимания измерению их ожиданий (Cronin, Taylor, 1992).

На основе изучения данных подходов можно сделать вывод о том, что большинство исследователей рассматривает качество услуг комплесно, не выделяя такую составляющую, как качество обслуживания. В соответствии с подходом, предложенным Зайцевой Н. А., качество услуг складывается из трех   составляющих: качества исполнения услуг, культуры обслуживания и организации обслуживания, что представлено на рис. 1 (Зайцева, 2013: 239-240). Культура обслуживания и организация обслуживания являются составляющими качества обслуживания, которое представляет собой степень соответствия потребительских свойств процесса обслуживания определенной потребности потребителя, характеризующейся совокупностью условий и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными временными затратами и высокой культурой обслуживания. В свою очередь, качество исполнения услуги представляет собой степень соответствия потребительских свойств услуги определенной потребности потребителя, отвечающей как требованиям нормативной документации, так и пожеланиям потребителя услуги, согласованным в момент ее приобретения.

Важной задачей является оценка значимости каждой составляющей в общем значении показателя качества услуг с двух сторон: со стороны организаторов спортивно-зрелищных мероприятий и со стороны потребителей.

Автором исследования было проведено анкетирование с целью определения значимости каждой составляющей качества услуг, в котором приняло участие 200 респондентов: 100 респондентов из числа организаторов спортивно-зрелищных мероприятий и 100 респондентов из числа потребителей данного вида спортивных услуг. На рис. 2 представлено распределение ответов организаторов спортивных мероприятий на вопрос «Какая составляющая качества услуг является наиболее важной?».

Как видно из данных рис. 2, 38% организаторов спортивных мероприятий считают наиболее важной составляющей качество исполнения услуг; 30% опрошенных склоняются к тому, что важнейшей составляющей в общем значении показателя качества услуг является организация обслуживания.

С точки зрения потребителей, значимость данных составляющих будет отличаться. На рис. 3 представлено распределение ответов участников (потребителей) спортивных мероприятий на вопрос «Какая составляющая качества услуг является наиболее важной?».

Как следует из рис. 3, 36% участников спортивно-зрелищных мероприятий отмечают организацию обслуживания как наиболее важную составляющую качества услуг; 30% опрошенных считают, что самым значимым компонентом является культура обслуживания. Таким образом, качество обслуживания является ключевой составляющей качества услуг организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий.

Одним из подходов к оценке качества услуг, в котором уделяется внимание качеству обслуживания, является модель К. Гренрооса, согласно которой для оценки качества услуг целесообразно использовать две группы показателей: показатели инструментального качества (то, что получает потребитель) и показатели функционального качества (то, как оказывается услуга) (Gronroos, 1984).

Качество организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий можно оценить с помощью методики MEQSS (модель оценки качества мероприятий в зрелищных видах спорта), разработанной Дж. К. Ёном, Дж. Чангом и К. Каттани (Cattani, Yong, Zhang, 2011). В соответствии с данной моделью, система показателей оценки качества услуг включает в себя пять групп параметров, характеризующих качество проведения крупных спортивно-зрелищных мероприятий (таблица 1).

Следует отметить, что некоторые факторы, формирующие значимость и ценность конечного результата получения услуги, находятся за рамками контроля со стороны организации, оказывающей услуги проведения спортивно-зрелищных мероприятий (Calabuig-Moreno, Crespo-Hervas, Prado-Gasco, Mundina-Gomez, Valantine, Stanislovaitis, 2016). Так, например, потребители могут позитивно воспринимать качество услуги и качество обслуживания, но получить негативный конечный результат получения услуги по причине того, что их команда потерпела поражение.

На основе проведенного исследования существующих подходов к оценке качества услуг, научных источников по качеству оказания  спортивных услуг (Жердев, 2010; Можелев, 2020; Солнцев, Осокин, 2018), а также национальных стандартов (ГОСТ Р, 2003; ГОСТ Р, 2012; ГОСТ Р, 2014), предлагается применять следующую систему показателей, используемых для оценки качества услуг организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий (таблица 2).

Автором статьи разработана методика оценки качества услуг организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий. В рамках данной методики потребителям предлагается в течение недели после оказания услуги пройти анкетирование. Анкета включает в себя перечень параметров, представленных в таблице 2, каждому из которых выставляется оценка по пятибалльной шкале:

5 баллов – параметр максимально выражен, активно реализуется и высоко развит;

4 балла – параметр достаточно выражен и проявляется, активно реализуется;

3 балла – параметр скорее выражен, в достаточной степени реализуется;

2 балла – параметр скорее не выражен, в слабой степени проявляется;

1 балл – параметр не выражен, не реализуется и не развит.

Значение каждого параметра, используемого для оценки качества услуг организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий, в общем виде рассчитывается как среднее арифметическое, то есть отношение суммы баллов, выставленных всеми потребителями определенному параметру качества спортивной услуги, к общему количеству потребителей по формуле:

где: Xi – значение i-го параметра (в баллах);

S_i – балл, выставленный потребителем i-му параметру;

n – общее число потребителей, чел.

На следующем этапе выполняется расчет общих показателей качества исполнения услуги организации и проведения спортивно-зрелищного мероприятия, культуры обслуживания и организации обслуживания.

1. Общий показатель качества исполнения спортивных услуг рассчитывается как средневзвешенное значение параметров зрелищности, надежности и безопасности с учетом весовых коэффициентов каждого из параметров с точки зрения потребителей:

где: QP – общий показатель качества исполнения спортивных услуг (quality of performance);

X1 – значение параметра зрелищности спортивно-зрелищного мероприятия (в баллах);

X2 – значение параметра надежности услуги проведения спортивно-зрелищного мероприятия (в баллах);

X3 – значение параметра безопасности места проведения спортивного мероприятия (в баллах);

a1, a2_, a3 – удельные веса параметров зрелищности, надежности и безопасности в общем значении показателя качества исполнения спортивных услуг.

2. Общий показатель культуры обслуживания рассчитывается как средневзвешенное значение параметров, характеризующих компетентность сотрудников и отношение обслуживающего персонала к потребителям, с учетом весовых коэффициентов данных параметров с точки зрения потребителей:

SC = a4 × X4 + a5 × X5,

где: SC – общий показатель культуры обслуживания (service culture);

X4 – значение параметра, характеризующего компетентность сотрудников (в баллах);

X5 – значение параметра, характеризующего отношение обслуживающего персонала к потребителям (в баллах);

a4, a5 – удельные веса параметров, характеризующих компетентность сотрудников и отношение обслуживающего персонала к потребителям, в общем значении показателя культуры обслуживания.

3. Общий показатель организации обслуживания рассчитывается как средневзвешенное значение параметров, характеризующих скорость обслуживания, эргономичность и комфортность обслуживания, а также эстетичность оформления спортивно-зрелищного мероприятия, с учетом весовых коэффициентов указанных параметров с точки зрения потребителей:

SO = a6 × X6 + a7 × X7 + a8 × X8,

где: SO – общий показатель организации обслуживания (service organizing);

X6 – значение параметра, характеризующего скорость обслуживания при проходе и выходе со спортивного сооружения и в торговых точках (в баллах);

X7 – значение параметра, характеризующего эргономичность и комфортность обслуживания (в баллах);

X8 – значение параметра, характеризующего эстетичность оформления спортивно-зрелищного мероприятия (в баллах);

a6_, a7_, a8 – удельные веса параметров скорости обслуживания, комфортности обслуживания и эстетичности оформления спортивного мероприятия в общем значении показателя организации обслуживания.

На заключительном этапе производится расчет общего показателя качества услуг организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий, который представляет собой средневзвешенное значение общих показателй качества исполнения услуг, культуры обслуживания и организации обслуживания, с учетом удельных весов показателей с точки зрения потребителей:

SQ = b1 × QP + b2 × SC + b3 × SO,

где: SQ – общий показатель качества услуг организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий (service quality);

QP – общий показатель качества исполнения услуг;

SC – общий показатель культуры обслуживания;

SO – общий показатель организации обслуживания;

b1, b2_, b3 – весовые коэффициенты показателей качества исполнения услуг, культуры обслуживания и организации обслуживания в общем значении показателя качества услуг.

Оценка показателей качества спортивных услуг на основе разработанной автором методики позволит организациям, оказывающим спортивные услуги, определять значимость каждого показателя с точки зрения потребителей, определять недостатки в организации и оказании услуг, обеспечивать своевременное проведение мероприятий по повышению качества спортивных услуг.

Заключение. Устойчивое развитие организаций, оказывающих услуги проведения спортивно-зрелищных мероприятий, в значительной степени зависит от качества оказываемых ими услуг, которое характеризуется такими параметрами, как зрелищность, надежность, безопасность данного вида спортивных услуг, компетентности обслуживающего персонала, скорости обслуживания, а также комфортности условий обслуживания. Предоставление качественной услуги выступает одним из наиболее важных факторов ее конкурентоспособности. Проведенный анализ существующих методик и подходов к оценке качества услуг показал, что большинство авторов рассматривает качество услуг комплексно, не уделяя внимания такой важной составляющей, как качество обслуживания. На основе обобщения изученных подходов, автором статьи была разработана система показателей, используемых для оценки качества услуг организации и проведения спортивно-зрелищных мероприятий, и предложена методика их оценки. Данная методика включает в себя оценку трех основных показателей: показателя качества исполнения услуг, показателя культуры обслуживания и показателя организации обслуживания.  Оценка данных показателей на основе разработанного автором научно-методического инструментария позволяет определить предпочтения потребителей относительно качества оказываемых им услуг и разработать направления повышения качества.

Информация о конфликте интересов: автор не имеет конфликта интересов для декларации.

Conflicts of Interest: author have no conflict of interests to declare.