Введение. Мировая индустрия туризма и гостеприимства испытала колоссальное потрясение: пандемия COVID-19 стала беспрецедентным событием, повлияв на многие аспекты жизни и оказав существенное воздействие на государства, бизнес, общество, а также на каждого жителя планеты. Однако, несмотря на локдауны, усиления и ослабления карантинных мер, туристы стремились к путешествиям, получению ярких впечатлений, эмоций и общения. Сложности данного периода в мире отпечатывались на решениях потенциальных гостей относительно выбора мест размещения, трансфера, условий питания и необходимости соблюдения санитарных норм, включая ПЦР-тестирование  и вакцинацию.

В научном поле достаточное количество работ отечественных и зарубежных авторов посвящено исследованиям развития индустрии гостеприимства в период пандемии.

Так, исследователи  изучают влияние пандемии коронавируса на организацию процесса оказания услуг гостиницами с учетом обеспечения безопасности пребывания гостей в средствах размещения, обосновывают перспективы адаптации системы управления предприятиями индустрии гостеприимства и туризма к работе в условиях пандемии коронавируса и после ее завершения (Зайцева, 2021; Davahli, 2020). При этом Н.А. Зайцева отмечает важность формирования и поддержания доверия потребителей к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства. Необходимость в адаптации и внедрении инновационных процессов обслуживания в соответствии с требованиями новой ситуации, правилами социального дистанцирования и более высокими стандартами безопасности рассматриваются в трудах Дубе К., Нхамо Г., Чикодзи Д. (Dube, Nhamo and Chikodzi, 2021), Геслинг С., Скотт Д., Холл К. М. (Gössling, Scott and Michael Hall, 2021).

Ряд исследований посвящен проблемам влияния COVID-19 на качество обслуживания клиентов в средствах размещения (Liang and Wu, 2021;  Donthu and Gustafsson, 2020), а также вопросам безопасности и мерам по охране здоровья (Robina-Ramírez, Medina-Merodio, Moreno-Luna, Jiménez-Naranjo and Sánchez-Oro, 2021; Pérez, Alonso and Rodríguez,  2021; López,  López-Felipe, Navajas-Romero and Menor-Campos, 2021).  Научная работа Чан Дж., Гао Ю. и Макгинли С. направлена на изучение обновлений стандартов обслуживания после вспышки COVID-19 с управленческой точки зрения. В ней авторы рассматривают изменения, процессы принятия управленческих решений, трансформационные процессы в соответствии с перспективами безопасности (Chan, Gao and McGinley, 2021).  Международные и российские подходы к реализации санитарно-эпидемиологических норм в работе гостиниц в период пандемии коронавируса COVID-19 рассматриваются в одной из работ российских авторов (Сахаров, 2021). В результате анализа деятельности ряда мировых сетей в исследовании  сделан вывод об универсальном подходе к реализации санитарно-гигиенических норм по профилактике коронавирусной инфекции  (COVID-19).

Авторский коллектив ученых Китая, Германии, Финляндии рассматривает изменения в ожиданиях и восприятии путешественниками гостиничных услуг на разных этапах пандемии и выявлении нового штамма, начиная с  2019 года.  Сравнивая предпочтения путешественников по отношению к гостиничным атрибутам до, во время и после пандемии COVID-19, авторы изучают новое поведение потребителей,  изменившееся  в результате пандемии (Hu, Teichert, Deng, Liu and Zhou, 2021). Отдельные исследования посвящены влиянию пандемии на клиентский опыт и тому, как менеджеры отелей создают безопасные условия для гостей. На основе тематического анализа интервью с менеджерами отелей авторы предлагают меры по обеспечению безопасности, которые могут помочь гостиницам пережить воздействие Covid-19 и, таким образом, восстановить конкурентное преимущество (Bonfanti, Vigolo and Yfantidou, 2021).

Практический интерес, на наш взгляд, представляет исследование одного из словенских ученых, который изучал взгляды сотрудников отелей на пандемию, показывая, насколько разнородно словенские сотрудники отелей воспринимали COVID-19  и свою собственную работу во время пандемии (Šuligoj, 2022; Srivastava, Sengupta, Kumar, Biswas and Ishizaka, 2021).

Настоящая работа расширяет научные знания по изучаемой  проблематике, предлагая эмпирические данные исследования, полученные в ходе опросов  туристов, которые совершали путешествия во время пандемии, и обеспечивает практический вклад в управленческие решения, принимаемые менеджментом отелей и других средств размещения.

Цельисследования. Цель настоящего исследования заключается в выявлении факторов, оказывающих влияние на принятие решения туристами в эпоху коронавирусной инфекции COVID – 19 (SARS – CoV). Задачей исследования являлось выявление степени удовлетворенности гостиничными услугами реальных туристов, совершавших поездки внутри страны или за ее пределы с апреля 2020 года, а именно: определить предпочтения относительно средств размещения с учетом фактора безопасности; выявить наиболее значимые факторы при выборе средства размещения; оценить качество гостиничных услуг в условиях COVID-19; оценить отношение к обязательному наличию ПЦР-тестов, паспортов вакцинации от COVID-19 и их влияние на оценку безопасности пребывания в местах размещения.

Гипотеза исследования строится на предположении, что выбор места размещения определяется общими трендами, обусловленными  пандемийной эпохой, и, несмотря на важность фактора мер безопасности и профилактики COVID-19 в местах размещения, главными, по-прежнему, остаются локация, чистота в номере, качество оказываемых услуг, гостеприимность и компетентность персонала отеля. 

Материалы и методы исследования.   Исходными материалами стали результаты маркетингового исследования, проведенного в январе 2022 года, где респондентами выступили резиденты двух стран: России и Казахстана. Анкетирование проводилось анонимно с  применением  Google form. Технологический цикл состоял из шести составляющих: определение цели исследования, разработка анкеты, пилотный запуск, корректировка, запуск и проведение опроса, оценка и интерпретация результатов. В процессе исследования применялись методы анкетирования, опроса, группировки данных, сравнения, ранжирования. Также в основе исследования лежат общетеоретические методы, в частности, метод синтеза и анализа информации, выделения отдельных сторон проблематики исследования, структурирования информации.

Результаты исследования и их обсуждение.  Проведенное исследование позволило определить факторы, которые оказывают влияние на поездки туристов во время COVID-19, на их решения относительно выбора средств размещения. В опросе приняли участие 162 респондента, при этом соотношение по гендерному признаку имело следующий вид: 77,2% женщин, 22,8% мужчин.  Среди респондентов 53,7% имеют высшее образование, 35,8% – обучаются в настоящее время и имеют незаконченное высшее образование, 10,5% опрошенных имеют среднее специальное и среднее образование.

Распределение респондентов по возрастному составу  представлено на рисунке 1.

Наибольшее количество респондентов, принявших участие в опросе, это группа лиц в возрасте от 18 до 25 лет (почти 60%). Данная возрастная категория  оказалась наиболее активной. Доля же участников  в возрасте от 26 до 54 лет составила в сумме порядка 32,7%. Респонденты  в возрасте  от 55 лет и старше представлены незначительно – в общей совокупности лишь 7,4%,  что в принципе имеет свою причинно-следственную зависимость и обусловлено проявлением высокой степени осторожности из-за уязвимости к SARS – CoV.

В связи с невозможностью посещения многих стран, ограничениями по въезду в другие страны, COVID- ограничениями, путешественники отдавали предпочтения внутреннему туризму. Так, 48,4% респондентов из России и Казахстана путешествовали внутри страны, выезжали за  пределы  16,8%, а 34,8% опрошенных путешествовали как внутри своей страны, так и с выездом за рубеж (рис. 2).

Несмотря на все ограничения, усиление карантинных мер, дополнительных расходов, связанных с ПЦР-тестированием, респонденты имели желание активно проводить свободное время и путешествовать по мере своих возможностей. 

В ходе дальнейшего исследования выявлено, что при поиске средств размещения туристы делали выбор в пользу того или иного объекта, учитывая факторы безопасности и  риски заражения во время проживания и отдыха в целом. Опрос был построен с точки зрения выбора туристами их безопасного размещения (рис. 3).

Результаты анализа свидетельствуют, что 67% респондентов подходят весьма осторожно к выбору концепции размещения. Так, 18,4% опрошенных выбрали отель, опираясь на «невысокий» сезон с целью избежать скопления отдыхающих. 5% респондентов в качестве  безопасных мест размещения в условиях распространения Covid-19  отдали предпочтение бунгало, кемпингам, глэмпингам, почти 14% - небольшим отелям с номерным фондом до 50 номеров, а 12,7% респондентов рассматривали апартаменты с обязательным отдельным входом.  Стоит отметить, что почти 33% опрашиваемых не акцентировали внимание на возможные риски и вопросы безопасности размещения, полагаясь, в основном,  на свой прежний клиентский опыт и просто желание отдохнуть и получить эмоции и впечатления от отдыха.

Рисунок 4 отражает, что из общего числа опрошенных наибольшее количество (35%) приходится на респондентов, которые смогли хотя бы один раз получить услуги размещения.  Следующие категории в рейтинге это те, кто останавливались в отелях два, четыре и более раз - 28,7% и 22,9% соответственно. Наименьшее количество ответов (7,6%) было дано  по количеству «трех» размещений. Несомненно, по результатам исследования были выявлены респонденты, которые не останавливались в местах размещения за исследуемый период, и их число соответствует 5,7% от общего числа опрошенных.

Сложившаяся эпидемиологическая ситуация внесла свои коррективы не просто в выбор туристами того или иного места размещения, но и дополнила перечень наиболее важных критериев для них при выборе средства размещения, в том числе критерием «меры безопасности и профилактики COVID-19».  Однако, несмотря на необходимость соблюдения объектами размещения данного критерия, введения различных технологий, обеспечивающих снижение рисков заражения в отелях, главными по-прежнему остаются чистота в номере, локация, питание, гостеприимность и компетентность персонала отеля (рис. 5).

Результаты опроса по степени важности критериев для респондентов распределились следующим образом. Самыми значимыми являются чистота в номере (83,2%), локация отеля (73,9%), качество питания (70,8%), компетентность и дружелюбность персонала – 60,2% и 54% соответственно, 35% респондентов отметили важность мер безопасности по COVID-19.  Отсюда можно сделать вывод, что, несмотря на важность мер безопасности в средствах размещения, основные факторы, характеризующие гостиничные услуги, остаются для многих туристов прежними.

Касательно качества предоставляемых гостиничных услуг стоит отметить, хотя и присутствуют проблемы, связанные с жесткой конкуренцией за рабочую силу в гостиничном секторе (как за квалифицированную, так и за эффективный линейный персонал), но участники опроса достаточно высоко оценили уровень оказываемых гостиничных услуг в средствах размещения, которые посещали в период пандемии.

Так, по оценкам опрошенных, отели и другие места размещения предоставляют гостиничные услуги на высоком уровне, их доля составляет 33,3% от общего количества респондентов; оценку «хорошо» выставили 37,7%.  Результаты исследования свидетельствуют о том, что многие средства размещения и в период локдауна, ограничений по нераспространению SARS – CoV, кризиса нехватки рабочей силы и пр. понимают важность сохранения качества предоставляемых гостиничных услуг. Тем не менее, 22% респондентов оценили качество гостиничных услуг на «удовлетворительно» и 6,7% опрошенных были не удовлетворены услугами средств размещения, которые посещали в последнее время (рис. 6).

Важными в оценке качества остаются критерии, которые характеризуют сервисную культуру объектов размещения, гостеприимство, выражающееся в отношении к гостю, готовности персонала оказать помощь, улыбчивости, приветствии и т.д. Данный аспект весьма актуален, на наш взгляд, и при проведении оценки акцент был сделан на определении того,  в какой мере  гостеприимство со стороны персонала отелей оказывает влияние на степень удовлетворенности и формирование лояльности гостей (рис. 7).

Исследование показало, что «атрибуты» сервисной культуры  многие отели и другие средства размещения сохранили и в период пандемии, что сложившаяся ситуации не повлияла на культуру обслуживания. В совокупности 71,3% опрошенных остались довольны отношением к гостю, оценив его на «отлично» и «хорошо» (45,2% и 26,1% соответственно).

Для полноты проведения оценки респондентам был задан вопрос относительно  соответствия параметра  «цена – качество» гостиничных услуг (рис.  8).

Результаты опроса показали, что львиная доля туристов удовлетворена ценой и качеством полученных гостиничных услуг, их потребительские ожидания оправдались (95% от общего числа опрошенных). Лишь 5% отметили свою неудовлетворенность отдыхом, при том, что цена была достаточно высокой при оказанном качестве услуг средств размещения.

Также для решения задач, поставленных в исследовании, был проведен опрос относительно наличия перед поездкой у туристов  ПЦР-тестов, учитывая их стоимость, паспортов вакцинации, а также их влияние на оценку безопасности  в местах размещения при проживании. Для большинства респондентов выполнение условий данного критерия является весьма значимым - 52,8% опрашиваемых отметили, что наличие ПЦР-тестов, паспортов вакцинации оправдано и напрямую влияет на безопасность пребывания гостей в местах размещения. Однако часть респондентов отрицательно относится к данному требованию со стороны средств размещения, высказывая мнение, что рост  стоимости обязательных ПЦР-тестов оказал существенное влияние при планировании поездки за пределы страны проживания,  так как это расходы, которые могут значительно увеличить стоимость путешествия.

Заключение. Результаты исследования отражают ориентацию большинства респондентов, участвующих в опросе, на внутренний туризм, ввиду ограничений, связанных с COVID-19. Однако наличие отложенного спроса и открытие части туристских направлений позволило  осуществить выезд за пределы страны проживания.  К выбору концепции размещения, туристы в целом подходили весьма осторожно, что вполне логично и объяснимо. Туристы старались выбирать непиковые даты, отели с дополнительными мерами безопасного расселения, небольшие отели, апартаменты с отдельным входом, места с низким туристским трафиком (кемпинги, глэмпинги).

Эпидемиологическая обстановка внесла свои коррективы не просто в выбор туристами того или иного места размещения, но и дополнила перечень наиболее важных критериев для них при выборе средства размещения параметром, связанным с мерами безопасности и профилактики COVID-19.  При выборе средства размещения  путешественники обращают внимание на антиковидные меры, принимаемые в тех или иных объектах размещения. Отельеры достаточно объективно подходят к реализации мер по безопасности, помимо 100%-ной вакцинации персонала вводят новые технологии (в том числе бесконтактного взаимодействия с гостем), обеспечивая снижение рисков. Большинство путешественников отмечают важность наличия ПЦР-тестов, паспортов вакцинации и их влияние на оценку безопасности. Однако входе исследования выявлено, что несмотря на то, что критерий «меры безопасности и профилактики COVID-19»  относится к  значимым факторам, главными, по-прежнему, остаются критерии месторасположения, чистоты в номере, питания, гостеприимность и компетентность персонала отеля. Исследования показывают, что многие средства размещения, несмотря на локдаун, ограничения по нераспространению SARS – CoV, кризис нехватки рабочей силы и пр., сохраняют  «атрибуты» сервисной культуры и в период пандемии, что очень важно для предприятий, работающих в индустрии туризма и гостеприимства.

Информация о конфликте интересов: авторы не имеют конфликта интересов для декларации.

Conflicts of Interest: the authors have no conflict of interests to declare.