Современные условия в России характеризуются социально-экономическими преобразованиями, под влиянием которых выявляется персонификация жизненных целей и достижений, отсутствует коллективное понимание общности, что изменяет оценку и поведение потребителя, а, следовательно, меняется сервисное обслуживание на предприятиях.

Если перейти к пониманию сервиса как вида деятельности со стороны социального управления, социальной объективности, то четкого определения данного понятия нет. Понятия определяются относительно объекта исследования. Многие ученые говорят о направленности на клиента, другие – о направленности предприятий, третьи – об общности окружающей действительности.

Сфера сервиса является одним из перспективных и социально-значимых секторов развития как социальных, так и экономических отношений в обществе [13]. Нельзя точно определить место сервиса в жизни каждого человека, оно обширно и занимает значительную область деятельности.

В системе социального подхода к исследованию сервиса в статье предлагаем ориентироваться на клиента. Предлагается рассмотреть услуги по классификации ВТО, в которой выделяется более 150 видов услуг, систематизированных по следующим параметрам:

• деловые услуги;
• услуги связи;
• строительные и связанные с ними инженерные услуги;
• дистрибьюторские услуги;
• образовательные услуги;
• услуги, связанные с защитой окружающей среды;
• финансовые услуги;
• услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;
• туристические и связанные с ними услуги;
• услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;
• транспортные услуги;
• прочие услуги [12].

Деятельность российских предприятий сферы услуг отражается в ОКВЭД, услуги классифицируются с помощью Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который включает в себя перечень услуг, предоставляемых государственными предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами – физическими лицами.

В настоящее время, по оценкам Мирового банка, вклад сервисного сектора составляет около 70% мирового ВВП [11]. В соответствии с общемировой тенденцией более половины малых предприятий относятся именно к сфере услуг. По мнению специалистов развитие малого бизнеса является одним из наиболее экономичных и быстрых путей ее расширения [2].

В последние годы, как на общероссийском, так и на региональном уровнях управления предприятиями произошли преобразования в связи с жесткой конкуренцией, ограниченностью ресурсов, следовательно, субъектам рыночной экономики требуется обеспечение инвестиционной привлекательности данного вида деятельности. Актуальные в настоявшее время материальные ценности редко гарантируют получение дохода в будущем, а нематериальные ценности, условия, знаки и другое могут оказать значительное влияние на привлечение дополнительных клиентов, получение дополнительного дохода и т.д. Суть сервисной деятельности состоит в масштабном привлечении клиентов по различным направлениям деятельности предприятия, оказании качественных услуг и т.д. В области сервиса происходят интенсивные процессы диверсификации на основе индивидуализации услуг, повышения их качества, разработанной гибкой системы цен, в том числе всех видов скидок и рекламных акций. Кроме того, растущая конкуренция среди предприятий сферы обслуживания придает большое значение коммуникационным процессам, содействуя повышению информированности потребителей и их удовлетворенности.

Считается, что потребление услуг имеет некоторый стратифицированный показатель: сервисной услугой в большей степени пользуется средний класс населения государства. Большинство российских исследователей также считает, что активное потребление услуг является одной из характеристик стиля жизни среднего класса в России. На основе различных критериев идентификации, оценка численности среднего класса в России существенно различается. Следовательно, можно сказать, что предприятия сервисной деятельности будут всегда обеспечены постоянным количеством покупателей услуг, т.к. данный класс во все времена будет относительно постоянной величиной. Особенности развития в данных условиях – это совершенствование имеющихся услуг, преобразование видов деятельности на основе изменений предпочтений клиентов.

Исследования потребностей клиентов предприятиями сферы услуг должны проводиться постоянно, т.к. изменения окружающей среды, конкуренция достаточно сильно влияют на модифицирующиеся параметры работы предприятий. Удовлетворение потребностей клиентов определяется тем, что клиент получает услугу, соответствующую потребности, способности, ценности, предыдущему опыту. Это начальный этап формирования всех видов услуг, эффективность которых зависит от финансовой поддержки компании, ее деятельности, конкурентоспособности и, следовательно, развития.

Для более точного анализа необходимо обратиться к исследованию сервисных предприятий на региональном уровне. Мы исходим из того, что описать сферу сервиса достаточно сложно. Нельзя конкретно сказать, в чем изменяется сервисная услуга или продукт. Мы начали исследование с того, что провели анализ платных услуг, оказанных населению в Белгородской области (за 2010-2014 годы), что является частью сервисной деятельности, которую можно качественно оценить (рис. 1).

Рис. 1. Объем платных услуг, оказанных населению в Белгородской области за 2010-2014 годы

Fig. 1. The volume of paid services rendered to population in Belgorod region in 2010-2014

Как видно из представленных данных, количество платных услуг населению Белгородской области постоянно увеличивается, что говорит о развитии сферы услуг, видоизменении услуг, привлечении большего количество потребителей и т.д.  Наибольшим спросом у населения пользуются бытовые, жилищно-коммунальные услуги, транспортные и социальные услуги (табл.).

Таблица

Индекс физического объема платных услуг населению (в сопоставимых ценах, в % к предыдущему году)

Table

Index of physical volume of paid services to the population (in comparable prices,% to previous year)

Как видно из данных табл. динамика оказываемых услуг возрастает в сфере культуры, бытовой и медицинской направленности. Конечно, это в большей степени связано с расположением Белгородской области и с наличием санаторно-оздоровительных учреждений. После кризиса  2010 года снизился спрос на санаторно-оздоровительное лечение и отдых, медицинские услуги и услуги системы образования, но это не должно влиять на качество услуг. Данная сфера должна иметь положительную динамику развития со стороны действующих предприятий и увеличения количества новых предприятий данной отрасли, т.к. данные услуги пользуются спросом.

Экономическое поведение российских регионов в настоящее время должно быть основано на повышении конкурентоспособности путем сохранения и эффективного использования существующих услуг, создания конкурентных преимуществ, а также на постоянном формировании и реализации новых компаний. Наиболее эффективным фактором конкурентоспособности в современном глобализированном мире является развитие малого бизнеса. Это становится очевидным, т.к. развитие малых предприятий играет важную роль в обеспечении решения многих экономических и социальных проблем, в том числе:

• создание конкурентной среды на рынке услуг;
• насыщение рынка товарами и услугами;
• борьба с безработицей;
• увеличение налоговых поступлений в бюджеты всех уровней.

Рынок услуг Белгородской области имеет все  показания к устойчивому подъему и развитию. Показатели функционирования сферы услуг продолжают увеличиваться. Решение стратегических задач будет обеспечиваться с помощью реализации мероприятий и проектов долгосрочной целевой программы «Формирование и развитие рынка услуг Белгородской области» на следующие годы. 

По данным территориального органа государственной статистики по Белгородской области в 2014 году зарегистрировано следующее количество предприятий, оказывающих услуги:

• оптовая и розничная торговля – 4037 ед.;
• гостиницы и рестораны – 491 ед.;
• услуги транспорта и связи – 2250 ед.;
• финансовая деятельность – 634 ед.;
• операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг – 4790 ед.;
• услуги образования – 1605 ед.;
• здравоохранение и предоставление социальных услуг – 551 ед.;
• коммунальные и прочие персональные услуги – 2392 ед. (рис. 2) [7].

Рис. 2. Количество зарегистрированных предприятий сервиса на территории Белгородской области

Fig. 2. The number of registered service enterprises on the territory of Belgorod region