Коммуникативная компетентность как основа предоставления высокого уровня сервиса в сфере гостеприимства
Сфера гостеприимства – род деятельности, где навык профессионального общения у персонала, его умение выстраивать коммуникации с совершенно различными людьми в бесконечном множестве ситуаций являются основой любого отеля, для которого качество обслуживания приоритетно. Целью исследования является изучение коммуникативной компетентности с целью обеспечения предоставления высокого уровня сервиса в сфере гостеприимства. Представлены результаты социологического опроса, свидетельствующие, что в нашем менталитете не хватает отношения к клиенту как к гостю, партнеру. Определены основные коммуникативные компетенции персонала, которые важны в сфере гостеприимства, такие как: навык понимания потребностей гостей, применение индивидуального подхода, клиентоориентированность, умение вести диалог, навыки презентации товаров и услуг, инициативность и другие. Сформулированы речевые модули и рекомендации по взаимодействию персонала гостиничного предприятия с гостями. Установлено, что тренировка коммуникативных навыков на фоне выращивания культуры обслуживания и общей воспитанности является наиважнейшим фактором на пути к высококлассному сервису. Залогом успеха является правильный выбор персонала на начальном этапе отбора кандидатов, а также непрерывное обучение персонала навыкам выстраивания правильной коммуникации.
Рыкун Г. Н., Суринова С. В. Коммуникативная компетентность как основа предоставления высокого уровня сервиса в сфере гостеприимства // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. –Т. 5, No 4, 2019, с. 32-37, DOI10.18413/2408-9346-2019-5-4-0-4
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
Бодалев А.А. Психология общения. – М.: Издательство «Институт практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 1996. – 256 с.
Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / пер. с англ. – М.: Издательство «Добрая книга», 2006. – 152 с.
Гапоненко А. Л. Стратегическое управление: учебник / А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухин. – 5-е изд., стер. – М.: Омега, 2011. – 464 с.
Меняйлов А.А. Управление профессиональной карьерой сотрудников в туристическом бизнесе // Стратегические изменения в сфере туризма и гостеприимства: поиск нового вектора развития. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией Е.Е. Коноваловой. – Издательство: РУСАЙНС, 2018.– С. 357-360.
Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.– 191 с.
Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме /А.Э.Саак, Ю.А.Пшеничных: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2010. – 356 с.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах /А.В. Сорокина: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2010. – 500 с.
Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2011. – 450 с.