Потребительская лояльность: критический анализ подходов к определению
Лояльность потребителей является ключевым фактором, обуславливающим способность бренда приносить стабильный и долгосрочный доход своему владельцу. По этой причине фирмы уделяют большое внимание формированию клиентской лояльности. Однако несмотря на широкое использование термина «лояльность» в научной и прикладной литературе по маркетингу, единое определение этого термина отсутствует. При этом очевидно, что эффективное управление лояльностью возможно только в том случае, если фирма ясно понимает сущность этого явления. Таким образом, большое значение имеет изучение существующих подходов к пониманию природы клиентской лояльности. Целью данной работы выступает обобщение анализа литературных источников зарубежных и отечественных авторов, раскрывающих сущность понятия «потребительская лояльность», ее формирование и значение при внедрении программы лояльности. Для достижения поставленной цели нами был выполнен обзор литературы по тематике потребительской лояльности. База источников формировалась из статей, представленных в наукометрической базе Scopus (Scopus.com), а также из статей в журналах, включенных в ядро РИНЦ (поиск велся по базе Elibrary.ru). Кроме того, были включены дополнительные статьи из других русскоязычных журналов, соответствующие по тематике. Нами использовался метод несистематизированного (описательного) обзора литературы. В рамках исследования нами применялся общенаучный метод анализа и синтеза. Для представления и структурирования информации использовались табличные и графические методы. Проведенное нами исследование источников позволило разграничить понятия удовлетворенности, лояльности и вовлеченности, а также сформулировать авторское определение лояльности, которое может в дальнейшем служить теоретической основой для разработки инструментов управления лояльностью.
Кириллова Т. В., Зык Э. А. Потребительская лояльность: критический анализ подходов к определению // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2023. 9 (2). С. 76-89. DOI: 10.18413/2408-9346-2023-9-2-0-7
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
Андреева М. А. Анализ путей формирования лояльности потребителей как стратегического направления маркетинга ОАО "ТД ЦУМ" / М. А. Андреева, Т. В. Кириллова // Организация и управление бизнес-процессами в области коммерческой деятельности : Сборник трудов международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 17 апреля 2017 года. – Санкт-Петербург: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого», 2017. С. 22-28.
Андреева М. А. Особенности управления лояльностью покупателей универмагов класса люкс / М. А. Андреева, Т. В. Кириллова // Организация и управление бизнес-процессами в области коммерческой деятельности : Сборник трудов международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 17 апреля 2017 года. – Санкт-Петербург: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования "Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого". 2017. С. 17-22.
Апатова А. В. Вовлеченность потребителя в совместное создание ценности / А. В. Апатова // Управление бизнесом в цифровой экономике : Сборник тезисов выступлений Четвертой международной конференции, Санкт-Петербург, 18–19 марта 2021 года / Под общей редакцией И.А. Аренкова, М.К. Ценжарик. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна, 2021. С. 169-173.
Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард., Ф. Финч. М. : Эксмо, 2018.
Блэкуэлл Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. Поведение. 10-е издание. Питер, 2007. 944 с.
Божук С. Г., Плетнева Н. А. Влияние экологических и социальных инициативных компаний на формирование потребительской лояльности // Практический маркетинг. 2017. № 2-1. С. 11-18.
Болдырева Т. В. Digital-marketing как инструмент конкурентного преимущества компании будущего // Наука и общество. 2018. № 2 (31). С. 4-9.
Бондаренко В. А. Удовлетворенность и лояльность потребителей: чего достаточно фирме на локальном рынке? / В. А. Бондаренко, А. С. Молод // Практический маркетинг. 2015. № 7 (221). С. 33-40.
Боцман К. О., Шатилова А. В. Потребительская лояльность: сущность и важность для компании // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. № 3-4. 2015. С. 8-11.
Васильев И. А. Оценка лояльности покупателей к торговым предприятиям современного формата / И. А. Васильев, О. М. Куликова, С. Д. Суворова // Журнал правовых и экономических исследований. 2012. № 1. С. 172-176.
Власова С. М. Программа лояльности как основа формирования долгосрочных отношений с клиентом / С. М. Власова // Маркетинг услуг. 2016. № 1(5). С. 28-33.
Гэмбл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителем / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.
Данько Т.П. Учебник по маркетингу. Изд.2-е, перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2001.
Довганёва Ю. А. Повышение лояльности потребителей маркетплейсов в условиях турбулентной среды / Ю. А. Довганёва, Э. А. Назарова, Л. Е. Лытнева // Фундаментальные и прикладные исследования в области управления, экономики и торговли. 2022. Т. 4. С. 40-44.
Иволга А. Г. Феномен потребительской лояльности на предприятиях индустрии гостеприимства / А. Г. Иволга, К. Лесова // Сервис в России и за рубежом. 2022. Т. 16. № 5 (102). С. 149-156. – DOI 10.5281/zenodo.7404182. – EDN TFRYCK.
Игнатьева O.B. Повышение лояльности к бренду кaк способ повышения конкурентоспособности компании / O.B.Игнатьева, A.З. Новенькова // Известия Югo-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2013. № 3. C. 101–104.
Качанова Т. С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность / Т. С. Качанова // Практический маркетинг. 2010. № 3 (157). С. 17-21.
Кириллова К. В. К вопросу о количественной оценке уровня лояльности потребителей / К. В. Кирилллова // Практический маркетинг. № 10. 2013. С. 30-35.
Котляров И. Д. Лояльность и повторяющиеся покупки / И. Д. Котляров // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2010. № 6. С.480–486.
Котляров И. Д. Экосистема: новые способы взаимодействия компании с работниками, клиентами и широкой публикой / И. Д. Котляров // Вестник НГУЭУ. 2013. № 4. С. 54-68.
Котляров, И. Д. Накопление нематериального капитала: новая эра в развитии капитализма / И. Д. Котляров // Социальная реальность виртуального пространства : материалы IV Международной научной конференции, Иркутск, 26 сентября 2022 года. – Иркутск: Иркутский государственный университет, 2022. С. 363-366.
Очковская М. С. Маркетинг: новые тенденции и перспективы / М. С. Очковская, М. А. Рыбалко / Учебное пособие. М.: МАКС Пресс, 2012. 128 c.
Пирич В. Удовлетворенность клиента оказанной услугой как современная маркетинговая тенденция и источник лояльности клиента – марка БМВ в Республике Хорватия / В. Пирич, М. Мартинович, Д. Нявро // Практический маркетинг. 2013. № 11. С. 27-35.
Портер М. Э. Конкуренция: учеб. пособие / М. Э. Портер. М.: Вильямс, 2012. - 495 с.
Розмаинский И. В. Почему "развитие капитализма" сопровождается ухудшением качества товаров? / И. В. Розмаинский // Terra Economicus. 2011. Т. 9. № 1. С. 8-16.
Синько В. Конкуренция и конкурентоспособность: основные понятия / В. Синько // Стандарты и качество. 2016. № 4. С. 54-59.
Старов С. А. Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирования марочной приверженности // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2007. № 2. С. 112-133.
Устюжанина Е. В. Сетевая экономика как социально-экономическая модель / Е. В. Устюжанина // Экономика и математические методы. 2022. Т. 58. № 1. С. 27-37. DOI 10.31857/S042473880018967-2.
Халтурина Е. Н. Механизм формирования и развития потребительской лояльности / Е. Н. Халтурина // Управленческий учет. 2022. № 8–1. С. 132-142.
Широченская И. П. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями / И. П. Широченская, Э. В. Тарасенко // Инициативы XXI века. 2013. № 4. С. 64-69.
Экологизация розничной торговли: анализ стратегий / В. В. Бахарев, И. В. Капустина, Г. Ю. Митяшин, Ю. В. Катрашова // Siberian Journal of Life Sciences and Agriculture. 2020. Т. 12. № 5. С. 79-96. – DOI 10.12731/2658-6649-2020-12-5-79-96.
Яненко М. Б. Этапы оценки лояльности покупателей к предприятиям современных форматов / М. Б. Яненко, О. М. Куликова // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. 2011. № 2(119). С. 171-174.
Aaker, D. Brand Leadership: The Next Level of the Brand Revolution / D. Aaker, E. Joachimsthaler. N.Y.: Free Press, 2014. 17 p.
Beuder, J. Four Core Principles of Retail Customer Loyalty and Retention / J. Beuder // Corner expert. 2013. № 8. Pp. 5–9.
Cunningham, R. M. Brand loyalty-what, where, how much? / R. M. Cunningham // Harvard Business Review. 1956. № 34. P. 118.
Harmeling, C. M. Toward a theory of customer engagement marketing / C. M. Harmeling, J. W. Moffett, M. J. Arnold, B. D. Carlson // Journal of the Academy of Marketing Science. 2017. Vol. 45. Pp. 312–335.
Jacoby, J. Brand Loyalty: Measurement and Management / J. Jacoby, R. W. Chestnut. New York: Wiley, 2017.
Jaworski, B. Market orientation: Antecedents and consequences / B. Jaworski, A. K. Kohli // Journal of Marketing. 2013. Vol. 57. Pp. 53–70.
Kovalev, V. E. Efficiency of customer loyalty programmes in the food retail industry / V. E. Kovalev, K. S. Novikova, E. A. Antineskul // Journal of New Economy. 2022. Vol. 23. No. 4. P. 121–136. DOI: 10.29141/2658-5081-2022-23-4-6.
Nesset, E. Building chain loyalty in grocery retailing by means of loyalty programs: a study of the Norwegian case / E. Nesset, O. Bergem, B. Nervik, E. S. Sorlie, O. Helgesen // Journal of Retailing and Consumer Services. 2021. Vol. 60. P. 1–13.
Pansari, A. Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences / A. Pansari, V. Kumar // Journal of the Academy of Marketing Science. 2016. Vol. 45. No 3. Pp. 1–18.
Sim, M. Customer engagement with service providers: an empirical investigation of customer engagement dispositions / M. Sim, J. Conduit, C. Plewa, J. K. Hentzen // European Journal of Marketing. 2022. Vol. 56. No 7. Pp. 1926–1955.