К ВОПРОСУ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Показан выбор оптимальной системы повышения качества оказываемых услуг, среди существующих систем. Рассмотрены принципы совершенствования сферы услуг. Большое внимание уделено методологии, предлагаемой Дж. Седдоном, приведены краткие характеристики отдельных составляющих этой методологии и основных ее этапов. Проведен анализ системы поощрения, которую в некоторых организациях используют для повышения качества услуг. Показано, что такая система весьма далека от поощрения действий, нацеленных на увеличение объемов продаж без возрастания собственных расходов организации, обычно она приводит к существенному росту потерь и снижению качества обслуживания клиентов. Установлено, что к каждой конкретной организации необходим индивидуальный подход.
Ключевые слова: Совершенствование сферы услуг,
потребительский спрос,
система поощрения,
оценивание сотрудников,
обучение сотрудников.
Количество просмотров: 5379 (смотреть статистику)
Количество скачиваний: 8115
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
1. Дж. Седдон Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису / Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под науч. ред Ю.П. Адлера. М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. 232 с.
2. Т. Оно Производственная система Тойоты: Уходя от массового производства. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2006. 192 с.
3. Р. Чейз Производственный и операционный менеджмент / Чейз Р., Эквилайн Н., Якобс Ф., 8-е изд. М.: Издательская группа «Диалектика-Вильямс», 2001. 704 с.
4. Р.С. Шулер Управление человеческими ресурсами / Шулер Р.С., Под рад. М. Пула, М. Уорнера. СПб.: Питер, 2002. 1200 с.
5. Х. Рамперсад, А. Эль-Хомси Новый подход к созданию высокоэффективной компании / Пер. с англ.; Под науч. ред В.Л. Шпера. М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. 416 с.