Введение. Каждой профессии свойственен свой особый перечень знаний, умений и навыков, которыми должен обладать представляющий ее персонал.  Ресторанно-гостиничный бизнес – это та ниша, в которой коммуникативные компетенции работников выходят на первый план, выступают в качестве ключевого условия достижения высокого уровня сервисного обслуживания в гостинице. Системное рассмотрение проблемы коммуникативной компетентности работников индустрии гостеприимства предполагает решение как теоретических задач (определение понятия «коммуникативная компетенция» и ее структурных компонентов), так и задач прикладного характера (построение соответствующей кадровой политики, предусматривающей отбор и обучение персонала).

Целью исследования является изучение коммуникативной компетентности работников гостиничного бизнеса как фактора предоставления высокого уровня сервиса в сфере гостеприимства.

Материалы и методы исследования. В основу методологических подходов положено рассмотрение гостиничной сферы в качестве социально-экономического явления. Анализ проблемы исследования осуществлялся посредством сочетания общенаучных, специальных и частных принципов познания. Среди общенаучных методологических средств необходимо отметить важность структурно-функционального анализа, посредством которого формировалось представление об особенностях и специфических характеристиках гостеприимства.

Результаты исследования и их обсуждение. Определим само понятие «коммуникативная компетенция», и из каких элементов оно складывается.

Толковый словарь Ожегова С. И. дает следующую трактовку понятия «компетентность» – это «круг вопросов, в которых кто-нибудь хорошо осведомлен» (Гапоненко, 2011).

Бодалев А.А. считал компетентность способностью устанавливать и поддерживать эффективные контакты с другими людьми при наличии внутренних ресурсов – знаний и умений (Бодалев, 1996).

Существуют разные факторы, влияющие на наличие или отсутствие коммуникативных навыков. Среди них можно назвать присущий от рождения характер, аспекты воспитания, жизненное окружение, приобретенный опыт, общее развитие и знания, а также применяемые методы обучения. В любом случае требуется кропотливая работа по воспитанию и обучению персонала для получения качественного сервиса.

Прежде всего, работодателю необходимо минимизировать риски уже на стадии подбора персонала. По итогам изучения резюме практически невозможно понять, насколько кандидат владеет навыками коммуникации и какова его социальная позиция по отношению к обслуживаемым гостям. Поэтому этап очного собеседования – это ключевой инструмент определения коммуникативных умений предполагаемого работника.

Безусловно, учебные заведения готовят специалистов сферы гостеприимства, в том числе через призму навыков общения. Опытные специалисты по подбору персонала применяют свои методики для выявления клиентоориентированности и навыков профессионального общения кандидата на трудоустройство. Применяется комплексный подход, в результате которого кандидат оценивается с точки зрения вербального (произносимая речь), невербального (жестикуляция) и паравербального (темп, «настроение» речи») общения. Показательными являются такие вопросы, как, например: «Когда Вы в последний раз кому-то помогали?», «Какой гость Вам запомнился больше всего?» Можно невзначай рассыпать стопку бумаг и убедиться, что кандидат готов прийти на помощь: ведь если он поможет сейчас, то велика вероятность, что он поспешит на помощь и гостям при возникновении такой потребности. Некоторые предприятия практикуют тесты коммуникативных умений (например, Михельсона в адаптации Ю.З. Гильбуха, тест «Коммуникативные и организаторские склонности» В.В. Синявский, В.А. Федорошин) (Вайнцвейг А., 2006).

Мы провели небольшой социальный опрос. 100 респондентов попросили одним словом ответить, что для них означает слово «Сервис». В 20% ответов были сухие слова «услуга», «обслуживание», 65% респондентов упомянули понятия  «комфорт», «уют», «чистота», «качество». И лишь 15%  выразили то, что исходит от сердца: «радушие», «предвосхищение желаний», «гостеприимство», «внимание», «доброжелательность». На наш взгляд это является показателем того, что крайне не хватает в нашем менталитете вот такого отношения к гостю, клиенту, партнеру.

В гостиничном предприятии должна быть выстроена четкая система обучения персонала, причем независимо от его функционала (Меняйлов, 2018). Реальность кадрового рынка такова, что не всегда в сферу гостеприимства приходят люди, получившие соответствующее образование в учебном заведении. Кроме того, есть специалисты, взаимодействующие с гостями косвенно, как например, сотрудник ИТ-отдела, который помогает настроить Wi-Fi, специалист инженерной службы, проверяющий работу кондиционера в номере в присутствии гостя; водитель, осуществляющий трансфер. Данная категория персонала также должна быть обучена ключевым навыкам осуществления коммуникаций.

Итак, перечислим основные коммуникативные компетенции персонала, которые важны в сфере гостеприимства (Райли М. 2005; Саак, Пшеничных, 2010; Сорокина, 2010):

навык понимания потребностей гостей – умение отличать потребность от запроса, задавать уточняющие вопросы, способность определить наиболее приоритетные мотивы гостя;

применение индивидуального подхода – свойство, благодаря которому персональное отношение будет замечено и оценено гостем;

клиентоориентированность – непоказное желание оказать содействие гостю и умение сказать об этом профессионально;

умение вести диалог – слушать и слышать собеседника, контролировать объем своей речи, умение поддержать беседу на разные темы;

навыки презентации товаров и услуг – умение четко и убедительно преподнести информацию, принимая во внимание потребность гостя;

работа с возражениями – умение сотрудника правильно понять мотивы гостя, выявить истинную причину возражения, найди способ его нивелировать и отстоять интересы компании легко и непринужденно с уважением к гостю;

умение сказать «нет» – тренируемый навык отказа при сохранении дальнейших доброжелательных отношений;

построение отношений на перспективу – способность поддерживать стиль общения, приятный для гостя, создание системы действий, которые приводили бы к взаимоотношениям в дальнейшем;

инициативность – фактор, благодаря которому сотрудник может предложить новые идеи, обозначить ошибки, довести до реализации новые замыслы на благо компании;

работа в команде – один из ключевых факторов, при котором осознается важность общего дела, показатель вовлеченности;

управление конфликтными ситуациями – навык поиска причин и способов устранения конфликта, применение техник гашения конфликта.

Кроме того, коммуникативные навыки являются инструментом организации оперативной деятельности, письменного делопроизводства и документооборота, работы со стрессом и контроля эмоционального состояния как своего собственного, так и гостя (Филипповский, Шмарова, 2011). Они помогают быть целеустремленным, выражать собственное мнение, отстаивать интересы и заниматься самообучением.

Для развития коммуникативных навыков персонала необходимо, прежде всего, закрепить правила взаимодействия с гостями, коллегами, партнерами в локальных нормативных актах, например, в «Кодексе этики и служебного поведения». Стандарты сервисного обслуживания и операционных процедур каждой службы должны содержать скрипты – речевые клише по конкретным ситуациям производственного процесса.

Навык тренируется, поэтому крайне важно организовать регулярное обучение персонала. Занятия могут проводить как внутренние специалисты по обучению, так и приглашенные эксперты. Важна практика, отработка диалогов, обратная связь. Среди упражнений на тренировку коммуникативных умений можно предложить ролевые игры с отработкой ситуаций, встречающихся на практике (можно распределить роли: гость, сотрудник, коллега, начальник). Обязательны истории из бытовой жизни самих работников, которыми они могут делиться с коллегами, ведь все мы ходим в магазин, банк, салон красоты и там выступаем в роли клиентов.  Высокой обучающей эффективностью обладает «Игра наоборот» – преувеличенное неправильное выстраивание коммуникаций по заданным ситуациям. Очень эффективны наглядные пособия, памятки, которые также являются частью процесса обучения.

К примеру, речевые модули можно схематично изложить в виде следующей подсказки.

Фразы, недопустимые при осуществлении сервиса:

1. Оправдания: я не виновата, это не моя компетенция, вас много, а я одна –  не могу же я разорваться, мне ничего не сообщили…;
2. Обвинения: если бы вы не… все было бы хорошо, из-за вас я сейчас…, вы сами мне не сказали…;
3. Оценки: вы очень вспыльчивый, вы как-то агрессивно со мной разговариваете, вы всегда такой непунктуальный?;
4. Приказы: не кричите на меня, не нервничайте так, отойдите отсюда;
5. Сарказм: ну конечно, вы лучше меня знаете, как нужно работать, и откуда же приезжают такие умные гости…, что же вы не заказали себе номер «люкс»?

Фразы, показывающие готовность помочь гостю:

1. Сочувствие: действительно, очень неприятная ситуация, я бы на вашем месте тоже расстраивалась / возмущалась;
2. Извинения: мне очень жаль, что так получилось, от лица компании приношу извинения;
3. Просьба: подойдите, пожалуйста, на ресепшн…;
4. Предложение: Давайте посмотрим, что я могу для вас сделать, предлагаю такой вариант…, вам будет удобнее, если…;
5. Я-высказывание: я лучше воспринимаю информацию, когда гости разговаривают не так громко, я смогу быстрее работать, если вы не будете так наваливаться на стойку;
6. Благодарность: спасибо, что подождали, мы признательны вам за помощь;
7. Использование имени гостя: при возможности обращайтесь к человеку по имени – оно всегда указано в его документах.

Среди рекомендаций персоналу должны быть следующие установки:

• приветствуйте, прощайтесь, улыбайтесь;
• поясняйте свои действия;
• давайте точную информацию;
• извиняйтесь за задержки и неудобства;
• не обсуждайте внешность, поведение;
• «не замечайте» разговоры гостей;
• будьте тактичны при разговоре коллег или гостей рядом с вами, если не требуется ваша помощь, удалитесь;
• не делайте гостю замечаний;
• избегайте панибратства;
• не жалуйтесь на руководство, коллег, проблемы учреждения;
• избегайте тяжелых вздохов, закатывания глаз, нелестных замечаний;
• избегайте отрицательных утверждений, прямых и жестких отказов;
• не высказывайте личные просьбы;
• желайте хорошего дня;
• ограничивайтесь общими любезностями (спасибо, пожалуйста, хорошо), но никогда не говорите о своих делах, о своей семье, о своих проблемах.

Заключение. Одним из факторов отставания развития гостиничного бизнеса в России является незрелый менталитет работников и потребителей сферы обслуживания. Необходимо культивировать новое понимание сервиса, основанного на получении удовлетворения от качественно оказанной клиенту услуги. При этом необходимо удерживать внутренний баланс и психоэмоциональную гармонию для сохранения работоспособности персонала, ведь работа с людьми – одна из самых сложных. Поэтому тренировка коммуникативных навыков на фоне выращивания культуры обслуживания и общей воспитанности является наиважнейшим фактором на пути к высококлассному сервису.

Информация о конфликте интересов: автор не имеют конфликта интересов для декларации.

Conflicts of Interest: the author have no conflict of interests to declare.