Введение (Introduction).  Стремительная эволюция информационно-коммуникационных технологий радикально изменила динамику и бизнес-модели индустрии туризма и гостеприимства (Popesku, 2019). Это приводит к новым уровням/формам конкуренции среди поставщиков услуг и трансформирует клиентский опыт за счет новых услуг. Создание уникального опыта и предоставление удобных услуг клиентам приводит к удовлетворенности и, в конечном итоге, лояльности клиентов к поставщику услуг или бренду (Buhalis, 2020). В частности, последний технологический толчок, полученный туристическим сектором, представлен мобильными приложениями и чат-ботами (Hashim, 2019). Предоставление туристам мобильного доступа ко многим услугам вызывает живой интерес и значительные доходы.

Цифровые возможности дают возможность разработать актуальные и необычные турпродукты. Одним из преимуществ использования цифровых технологий в туризме является ориентация на индивидуальные предпочтения туристов с целью последующего повышения объемов продаж и прибыли (Оборин, 2022). В РФ не сформирована стратегия цифровизации туристской сферы, что является основной причиной разнонаправленных усилий и низкой результативности в туристском бизнесе (Хамирзова, 2023).

С одной стороны, немедленный доступ, автоматизация и простота использования сделали цифровые технологии незаменимой частью повседневной жизни многих туристов (Vishnevskaya, 2015; Klimova, 2018). С другой стороны, помимо функций, связанных с автоматизацией, существует потребность в персонализации. Для этого на рынке появляется несколько решений на основе искусственного интеллекта (ИИ) (например, чат-боты).

Происхождение чат-ботов в индустрии путешествий можно проследить с начала 2000-х годов, когда впервые появились эти виртуальные помощники. В основном они использовались для обслуживания клиентов и обработки базовых запросов. В настоящее время чат-боты значительно эволюционировали по мере развития искусственного интеллекта и технологий обработки естественного языка (Lombardi, 2019). В последние годы туристические компании интегрировали чат-боты с существующими системами, такими как системы бронирования и базы данных клиентов, что сделало их мощными инструментами для обработки сложных запросов и транзакций, связанных с путешествиями.

Чат-бот – это компьютерная программа, которая имитирует общение людей с пользователями посредством текстовых сообщений в чате для ответа на запросы, предоставления информации о продукте и выполнения других функций. Многие компании экспериментируют с цифровыми платформами обслуживания клиентов, чтобы заменить традиционные методы обслуживания клиентов, и они могут отвечать на запросы клиентов и автоматизировать рутинные задачи. Благодаря их способности обрабатывать большие объемы данных и быстро реагировать на онлайн-общение между компаниями и потребителями, чат-боты набирают популярность в цифровом бизнесе.

Цельисследования(The aim of the work).  Цель работы – исследовать предпочтения потребителей современных экскурсионных турпродуктов.

Материалы и методы исследования (MaterialsandMethods).   С целью исследовать восприятие потребителями цифровой трансформации экскурсионных услуг на региональном уровне был проведен онлайн-опрос. Опрос проводился методом добровольного анонимного анкетирования. Анкета была размещена в разных социальных сетях (Vk.com, Одноклассники, Telegram). Целевой аудиторией исследования были выбраны две фокус-группы респондентов: работники туристской сферы (специалисты); жители и гости города Белгорода. В первой группе было опрошено 40 респондентов, во второй – 100 респондентов различного возраста и статуса. Ответы на вопросы оценивались по шкале от 1 до 5 баллов, где 1 шаг соответствует 1 баллу. Один балл означает минимальное значение, 5 баллов – максимальное значение.

Выборка респондентов опроса, сформированного при помощи сервиса «Google Формы», происходила случайно, всего было опрошено 140 респондентов. Оценка проводилась в несколько этапов:

этап 1 – исследование степени удовлетворенности потребителей цифровыми экскурсионными услугами;

этап 2 – исследование качества экскурсионного обслуживания;

этап 3 –  расчет индекса цифровой трансформации экскурсионных услуг.

Вопросы анкеты были ориентированы на выявление:

– приоритетов респондентов по способам организации экскурсии, месту проведения;

– каналов продвижения цифровых экскурсионных услуг;

– уровня проникновения цифровых технологий в сферу туризма г. Белгорода;

– уровня заинтересованности респондентов в развитии цифровых технологий в сфере туризма.

На основании ответов был рассчитан индекс восприятия цифровой трансформации экскурсионных услуг – это комплексный показатель, отражающий отношение к цифровым экскурсионным услугам.

Результаты исследования и их обсуждение(ResultsandDiscussion).   Экскурсионные услуги – туристские услуги по разработке, организации и проведению экскурсий (Лебедева, 2018). Экскурсия – услуга по организации посещения объектов экскурсионного показа (объекты природного, историко-культурного наследия, промышленные предприятия и др.) индивидуальными туристами (экскурсантами) или туристскими группами, заключающаяся в ознакомлении и изучении указанных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки. Экскурсовод (гид) – профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами экскурсионного показа в стране (месте) временного пребывания (Туристские услуги…, 2023).

Экскурсионные услуги могут оказываться отдельно или быть составной частью туристского продукта, они включают в себя услуги по организации и проведению экскурсий, услуги экскурсовода (гида), услуги гида-переводчика, услуги сопровождающего (Лепс, 2020).

В соответствии с целью исследования, основное внимание мы уделим изучению цифровых экскурсионных услуг, к которым, по нашему мнению, можно отнести: аудиоэкскурсии и путеводители, мобильные приложения и сервисы с экскурсионным контентом (izi.TRAVEL, Artefact, Smartify, Weatlas, Walkerie, Travel Me, 1000 Guides, Qwixi Tour, WeGoTrip), экскурсионные чат-боты (интерактивный гид «Мартин, проводи», туристический чат-бот «Тропами кота Мироныча»).

Рассмотрим динамику поисковых запросов в поисковой системе Yandex.ru (www.wordstat.yandex.ru) по определенным словам. Анализ истории показов дает возможность определить популярность аудиоэкскурсий, при этом анализ данных в разные периоды времени позволяет выделять тенденции в изменении спроса в динамике. В исследовании приведены результаты анализа запросов по фразе «аудиоэкскурсия» за двухлетний период с 01.01.2022 по 31.12.2023 гг. Отметим, что ежемесячный охват Яндекса в России составляет 99.78 млн пользователей, Яндекс занимает 1-е место по среднесуточному охвату в рейтинге самых популярных интернет-проектов России (Статистика…, 2023).

В поисковую систему Yandex.ru по ключевому слову «аудиоэкскурсия» в среднем в месяц поступает 24 035 запросов (рис. 1).

Рис. 1. История показов по слову «аудиоэкскурсия» в «Yandex Wordstat» за период 01.01.2022 по 31.12.2023гг.

Fig. 1. History of screenings by the word "audio excursion" in "Yandex Wordstat" for the period from 01.01.2022 to 31.12.2023

Анализ истории запросов по слову «аудиоэкскурсия» показывает спад заинтересованности потенциальных экскурсантов в новогодний период и увеличение числа запросов летом. Это связано с тем, что обычно летом в РФ пик туристской активности и соответственно возрастает спрос на экскурсии, в том числе и на аудиоэкскурсии. Если сравнивать число запросов в 2022 году и в 2023 году, то в 2022 г. максимальное число запросов было в августе – 71 077 (среднее число запросов за 2022 г. 37 170), а в 2023 году при незначительном увеличении среднего числа запросов на 3,1% (38 328) максимальное число запросов было в июле – 62 968 (88,6% от уровня августа 2022 г. и 95,6% от уровня июля 2022 г.). Можно предположить, что развитие внутреннего туризма способствует росту популярности аудиоэкскурсий и сглаживает сезонные колебания, хотя и незначительно – по-прежнему ярко выражено летнее повышение спроса.

По количеству поисковых запросов с тематикой аудиоэкскурсий лидирует Центральный федеральный округ, что связано с высокой численность и плотностью населения в данном регионе, а также более высоким уровнем жизни и, как следствие, большей вовлеченности населения в туристические поездки (рис. 2).

Рис. 2. Количество показов в месяц по слову «аудиоэкскурсия» в «Yandex Wordstat» за период 01.01.2022 по 31.12.2023 гг. в разрезе федеральных округов РФ

Fig. 2. Number of impressions per month by the word "audio excursion" in "Yandex Wordstat" for the period from 01.01.2022 to 31.12.2023 in the context of federal districts of the Russian Federation

Результаты проведенного опроса показали, что индивидуальные экскурсии пользуются большей популярностью. При этом по форме подачи информации специалисты индустрии туризма предпочитают аудиоэкскурсии (70%), туристы – незначительное преобладание гида-экскурсовода (52%). Отметим, что городские экскурсии предпочитает каждый четвертый турист (рис. 3). На наш взгляд, это вызвано отсутствием знаний о современных цифровых экскурсионных продуктах (аудиоэкскурсия). 

Рис. 3. Предпочтения респондентов при выборе экскурсии

Fig. 3. Preferences of respondents when choosing an excursion

Респонденты в качестве недостатков групповой экскурсии выделяют необходимость соблюдения дисциплины и определенного графика экскурсии, в то время как использование аудиогида дает возможность (в зависимости от степени усталости) сделать перерыв на отдых, выпить чашку кофе, сделать фотографию.

В качестве основных источников информации по результатам проведенного опроса выступают социальные сети, это подчеркивают специалисты индустрии туризма и потребители экскурсионных услуг (рис. 4).

Рис. 4. Источники информации о цифровых экскурсионных услугах

Fig. 4. Sources of information on digital excursion services

Туристы также узнают об интересных экскурсиях при приобретении тура в туристской фирме, но данный канал теряет свою важность, так как планировать поездки по РФ граждане все больше предпочитают самостоятельно.

При оценке составляющих качества цифровой экскурсионной услуги рассматривались параметры: познавательная ценность экскурсии, привлекательность экскурсионных объектов, качество аудиозаписи, уровень удовлетворенности экскурсией, удобство пользования и стоимость (рис. 5).

Рис. 5. Оценка составляющих качества цифровой экскурсионной услуги

Fig. 5. Assessment of digital excursion service quality components

Туристы высоко оценили такие параметры цифровых экскурсионных услуг, как познавательную ценность экскурсии, привлекательность экскурсионных объектов и стоимость. При этом специалистам индустрии туризма больше понравилось удобство пользования, что связано с наличием определенного опыта пользования современными цифровыми продуктами в туризме.

В основу расчета индекса цифровой трансформации экскурсионных услуг мы положили субиндексы: затраты на разработку цифровых технологий, цифровые навыки, использование (внедрение/применение) цифровых экскурсионных услуг, возможности цифровизации, безопасность (рис. 6).

Рис. 6. Индекс цифровой трансформации экскурсионных услуг

Fig. 6. Index of digital transformation of excursion services

Проведенное исследование показало, что возможность цифровизации экскурсионных услуг высоко оценивается как специалистами индустрии путешествий, так и потребителями экскурсионных услуг, при этом и те, и другие отмечают низкий уровень внедрения дынных технологий в практическую деятельность. Подчеркнем, что разработка цифровых экскурсионных услуг происходит медленно и основные сложности возникают на этапе информирования потенциальных потребителей (Старкова, 2021; Холодилина, 2023). 

На сегодняшний день существует большое количество мобильных приложений и сервисов, которые помогают туристам ориентироваться в новой обстановке, делают их пребывание в городе комфортнее и насыщеннее.

Рассмотрим возможности разработки цифровых экскурсионных услуг (аудиоэкскурсий) на платформе Telegram в виде чат-бота. Влияние чат-ботов на туристическую индустрию неоспоримо. Статистика показывает, что объем мирового рынка чат-ботов в 2022 году оценивался на уровне 0,84 млрд долл. в 2022 году, и ожидается, что к 2032 году он составит около 4,9 млрд долл. (рис. 7) (Рынок…, 2023).

Рис. 7. Прогноз динамики рынка чат-ботов, млрд долл.

Fig. 7. Forecast of chatbot market dynamics, billions of dollars

В 2022 году Северная Америка доминировала на мировом рынке чат-ботов с наибольшей долей рынка – около 41%, и ожидается, что она продолжит доминировать в течение прогнозируемого периода (рис. 8). Рост проникновения мобильных и веб-чат-ботов на различных платформах способствует этому росту. Ожидается, что более широкое внедрение технологий чат-ботов для эффективного взаимодействия с клиентами и улучшения их обслуживания также будет стимулировать будущий рыночный спрос на чат-ботов в Северной Америке.

Рис. 8. Мировой рынок чат-ботов по регионам, %

Fig. 8. Global Chatbot Market by Region, %

По прогнозам аналитиков, рынок чат-ботов значительно вырастет, благодаря более широкому внедрению мобильных приложений. Использование искусственного интеллекта в чат-ботах в туристическом секторе возможно различными путями, и его влияние на рынок особенно заметно.

Чат-боты произвели революцию в индустрии туризма, обеспечив мгновенную и персонализированную поддержку клиентов (Рябысько, 2020). Функциональность чат-ботов основана на обработке естественного языка (NLP), технологии, которая использует обученные искусственным интеллектом модели для понимания пользователей и точного реагирования на них.

Технологии искусственного интеллекта могут привести к позитивным изменениям в сфере устойчивого туризма (Пониматкина, 2023). Используя их, уже зарекомендовавшие себя приложения в индустрии туризма становится более возможным переосмыслить и адаптировать эти технологии в соответствии с более широким и устойчивым видением туризма. Путешественники могут получить доступ к инструментам искусственного интеллекта на различных устройствах, таких, как смартфоны и компьютеры, независимо от местоположения или времени, при условии, что у них есть подключение к Интернету (Коптева, 2023). Кроме того, искусственный интеллект может улучшить управление пунктами назначения для оптимизации потоков посетителей, уменьшения заторов и минимизации воздействия на окружающую среду. Появится возможность предоставлять более персонализированные и захватывающие впечатления, обогащая путешествия туристов при сохранении культурного и природного наследия мест назначения.

Создание экскурсионного чат-бота платформе Telegram будет способствовать решению следующих задач:

- удовлетворение потребностей туристов и местного населения в организованном досуге, способствующее приобщению к культурным, историческим ценностям;

- увеличение доли массовых социально значимых услуг, доступных в электронном виде;

- развитие цифровых платформ продвижения туристских продуктов;

- разработка экскурсионных программ, реализуемых на базе музеев;

- обеспечение возможности ознакомления с культурными и природными достопримечательностями, экспозициями музеев в онлайн-режиме;

- создание электронной площадки для вовлечения самозанятых лиц в туристскую деятельность.

Выбор сервиса Telegram в качестве площадки для размещения экскурсионных чат-ботов обоснован быстрым темпом роста аудитория в РФ – за два года она выросла более чем на 30 млн человек (82,3 млн в октябре 2023 года против 50,8 млн в октябре 2021-го (Чуваткин, 2023).

Экскурсионные чат-боты отличаются доступностью, простотой использования. Формирование и продвижение туристской дестинации, повышение качества туристского продукта с использованием современных информационных технологий является важным и перспективным направлением развития внутреннего туризма и создания туристического образа территории (Елисеева, 2019).

Пользователи, для которых комфортнее пользование приложением с помощью мобильного телефона, также не будут ограничены в использовании сервиса, так как Telegram поддерживается самыми популярными программными обеспечениями, в частности, системами Android и IOS.

Алгоритм работы экскурсионного сервиса можно создать с помощью онлайн-конструкторов (например, Robochat, Manybot, Botobot, Bottap, Botmaker). (15 сервисов…, 2023).

Цифровые экскурсионные услуги найдут широкое применение в сфере внутреннего туризма и для развития музейно-выставочной деятельности. Цифровые экскурсионные услуги можно использовать для проведения экскурсий по городу и другим дестинациям, так как они предлагает разнообразный контент (многообразие тем: история, архитектура, стиль жизни, мистика, гастрономия, религия, шоппинг и т.д.) и его легко можно адаптировать для различных категорий слушателей и для различных местностей.

Заключение (Conclusions).  Потенциал искусственного интеллекта и чат-ботов в развитии устойчивого туризма огромен. Но ответственное использование данной технологии крайне важно. Можно сказать, что искусственный интеллект в ближайшее будущее станет еще более неотъемлемой частью туристического ландшафта. Достижения в обработке естественного языка еще больше расширят возможности чат-ботов и виртуальных помощников, сделав их еще умнее и интуитивно понятнее. Экскурсионный чат-бот – это решение на стыке трех быстро развивающихся и тесно связанных друг с другом отраслей: международного туризма и путешествий, умного города/умного туризма и виртуальных помощников с искусственным интеллектом и одной из основных тенденций цифрового поведения: чат как основной выбор цифровой коммуникации.