Эмпирический маркетинг гостиничных услуг
На протяжении XX века менеджеры по маркетингу, бренд-менеджеры, маркетологи сформировали классический маркетинговый подход, который определил потребителей как рациональных лиц, принимающих решения, ориентированные на выгоду. Сегодняшний потребитель, однако, стал более эмоциональным человеком, принимающим решения, чем человеком, принимающим рациональные решения. Актуальность исследования определяется тем, что потребители не только обращают внимание на функциональную ценность продукта или услуги, которую они представляют, но также придают большое значение создаваемым этими продуктами и услугами приятным ощущениям и дополнительной ценности, которую они формируют в своей памяти. В современном маркетинге гостиничные компании пытаются установить эту дополнительную ценность, создавая опыт для своих клиентов. Цель исследования – выявить сущность эмпирического маркетинга в гостиничной индустрии и изучить поведение потребителей в гостиничном маркетинге. В работе использованы методы эпистемологии и гносеологии, логического анализа и синтеза, индукции и дедукции. Раскрыто понятие эмпирического маркетинга, исследованы его виды, выявлены особенности эмпирического маркетинга в гостиничной индустрии. Авторы пришли к заключению о том, что анализ потребительского поведения в гостиничной индустрии возможен только с учетом смысла продуктов или услуг, который гости отелей видят в предложениях гостиничных предприятий путем определения факторов, эффективных при принятии решения о покупке гостиничных услуг. Наряду с изменением экономической ситуации, развитие процесса от потребителя к сервису, от обслуживания к опыту привело к появлению концепции эмпирического маркетинга гостиничных услуг. Гостиничные продукты и услуги, персонализация и опыт, с точки зрения качества создаваемого опыта в контексте экономических отношений, находятся среди лидеров конкурентной борьбы за внимание потребителей. Это создает важное преимущество в формировании лояльности клиентов, при условии грамотного руководства и управления данным процессом со стороны гостиничных операторов.
Кобяк М. В., Ильина Е. Л., Латкин А. Н. Эмпирический маркетинг гостиничных услуг // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. – Т. 5, № 2, 2019, С. 14-24
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
Астафьева О. А. Сглаживание колебаний спроса в гостиничном бизнесе // XXX Международные Плехановские чтения. Сборник статей аспирантов и молодых ученых. 2017. С. 77-79.
Гареев Р. Р., Кобяк М. В., Валединская Е. Н. Анализ эффективности трехступенчатой модели оценки впечатлений гостей на примере гостиничного предприятия «Орехово» // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2017. № 3. С. 229-233.
Джанджугазова Е. А. Инновационный комплекс маркетинга гостиницы: «семь чувственных нот гостеприимства» // Российские регионы: взгляд в будущее. 2015. Т. 2. № 3. С. 17-27.
Кобяк М. В., Ильина Е. Л., Бакеев Д. А. Управление маркетингом на гостиничных предприятиях // Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства, туризма и спорта. Сборник статей. Российский Экономический университет имени Г. В. Плеханова. Уфа, 2018. С. 44-48.
Кобяк М. В., Ильина Е. Л., Латкин А. Н. Особенности развития экономики впечатлений в индустрии гостеприимства и туризма // Российские регионы: взгляд в будущее. 2015. Т. 2. № 3. С. 27-36.
Козлов Д. А. Особенности предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма Сборник статей международной научно-практической конференции. 2016. С. 80-85.
Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма / Кобяк М. В., Валединская Е. Н., Ильина Е. Л., Латкин А. Н. // Дискуссия. 2017. № 5 (79). С. 39-43.
Baudrillard, J. (1998), The Consumer Society: Myths and Structures, SAGE Publications Ltd., London, UK.
Berry, L. L., Wall, E. A. and Carbone, L. P. (2006), “Services Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing”, Academy of Management Perspectives,Vol. 20 (2), pp. 43-57.
Erin, Y. Y. and Kenny, C. W. (2008), “Relatıonshıps among Experıentıal Marketıng, Experıentıal Value, and Customer Satısfactıon”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 32 (3), pp. 387-410.
Fiore, A. M., Niehm, L., Oh, H., Jeong, M. and Hausafus, C. (2007), “Experience Economy Strategies: Adding Value to Small Rural Businesses”, Journal of Extension, Vol. 45 (2), [Online], available at: http://www.joe.org/joe/2007april/iw4.shtml (Accessed 27 April 2019).
Gilmore, J. and Pine, J. (2002), The Experience is the Marketing, Strategic Horizon LLP, Brown-Herron Publishing.
Hosseini, R. S., Artinah Z. and Norzuwana S. (2015), “The Effects of Service Performance of Hotel Customers on Quality of Experience and Brand Loyalty in Iran”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 201, pp. 156-64.
Khan, M., Garg, R. J. and Rahman, J. (2015), “Customer Service Experience in Hotel operations: an Empirical Analysis”, Procedia-Social and Behavioural Sciences, 189, pp. 266-274.
Kobyak, M. V., Ilina, E. L., Latkin, A. N. and Evstigneev, A. M. (2018), “Analysis of the Competitiveness of Hotel Services (on the Example of Upscale Segment Hotel)”, Astra Salvensis, VI (S), pp. 807-815.
Norton, D. W. and Pine II, B. J. (2009), “Unique Experiences: Disruptive Innovations Offer Customers More "Time Well Spent"”, Strategy and Leadership, 37 (6), pp. 4-9.
Pine II, B. J. and Gilmore, J. H. (1999), The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage, 1st Ed., Harvard Business School Press, Boston, MA.
Schmitt, B. H. (1999), Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brand, Free Press, New York.
Sundbo, J. and Darmer, P. (2008), Creating Experiences in the Experience Economy, Edward Elgar Publishing, Bodmin, Cornwall.
Thomson, N. H. (2010), Virtual Experiential Marketing at Marriott International, Inc.: an Examination of Effects on Consumer Purchase Intentions, Cameron School of Business, University of North Carolina, Wilmington.
Yu, H. and Ko, H. T. (2012), “Integrating Kano Model with Strategic Experiential Modules in Developing ICT-enabled Services: an Empirical Study”, Management Decision, 50 (1), pp. 7-20.
Zaitseva, N. A., Larionova, A. A., Eliseeva, O. V., Katerynich, O. A., Vikhrova, N. O., Takhumova, O. V. and Zhukova, M. A. (2018), “The Features of the Marketing Strategies Formulation and Their Application in Hotels (by the Example Of Business - Hotels)”, Modern Journal of Language Teaching Methods, 8 (10), pp. 642-651.