Разработка карты цифровизации гостевого пути для предприятий индустрии гостеприимства
Исследование посвящено проблеме цифровизации гостиничного бизнеса с акцентом на управление гостевым опытом через внедрение цифровых технологий. Актуальность работы обусловлена отставанием индустрии гостеприимства в цифровизации по сравнению с другими отраслями сферы услуг. Это связано с высокими капитальными затратами и недостаточной технической экспертизой руководителей. Цель исследования – разработка карты цифровизации гостевого пути на основе интеграции фреймворка CJM (Customer Journey Map) и классификации бизнес-процессов отелей. Методы включают анализ и синтез научной литературы, моделирование бизнес-процессов и контент-анализ. В результате предложена детализированная карта, определяющая цифровые решения для каждого этапа взаимодействия с гостем (например, HMS, RMS, мобильные приложения). Основной вывод: создание цифровой экосистемы отеля на основе интеграции технологических решений способно повысить качество обслуживания и удовлетворенность гостей. Практическая значимость работы заключается в предоставлении инструмента для стратегического планирования цифровизации. Перспективы дальнейших исследований связаны с оценкой эффективности внедряемых технологий и адаптацией решений для независимых гостиниц.
Шкуренко П. А., Кошелева А. И. Разработка карты цифровизации гостевого пути для предприятий индустрии гостеприимства // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2025. Т. 11. № 3. С.
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
Диджитал-маркетинг: возможности для индустрии гостеприимства / Кобяк М. В., Ильина Е. Л., Латкин А. Н., Чаткина Е. // Российский экономический интернет-журнал. 2021. № 2. С. 1-18.
Зелезинский А. Л., Архипова О. В., Аселедченко О. М. Внедрение digital-инструментов в маркетинг и операционную деятельность гостиничного предприятия с целью повышения качества продвижения и предоставления услуг // Экономический вектор. 2021. № 3 (26). С. 50–54.
Ляшков А. В., Анисимова А. Ю. Формирование методики оценки уровня цифровой зрелости предприятий ресторанного бизнеса // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2025. Т.11, № 1, С. 70–84.
Михалкина Д.А. Развитие новых трендов туристической индустрии на основе проблем «цифрового человека» // Сервис в России и за рубежом. 2024. Т.18. № 5. С. 28–40.
Рыжко А. Л. Каузальная классификация бизнес-процессов предприятия // Управленческие науки. 2018. Т. 8. № 1. С. 90–99.
Сопряжение CJM абитуриента с профилем вуза в цифровой среде как управленческая задача / Архипова Н. И., Абаев А. Л., Голова А.Г., Гуриева М. Т. // E-Management. 2022. Т. 5. № 3. С. 106–116.
Филатов В. В., Зубова О. Г., Новикова Ж. В. Оптимизация бизнес-процессов гостиничного хозяйства на основе системы моделирования BPMN // Человек. Общество. Инклюзия. 2024. Т.15. № 4. С. 72–86.
Чарыева М. О. Применение цифровых технологий в управлении предприятиями индустрии гостеприимства // Экономические науки. 2024. № 1 (230). С. 46–52.
Чернова Е. В., Шабалин В. В., Цай Р. Д. Изменение поведения потребителей как фактор влияния на развитие ресторанного бизнеса // Общество: политика, экономика, право. 2022. № 2. С. 52–67.
Экономические последствия цифровизации в гостиничном бизнесе и управлении туризмом / Косникова О. В., Золкин А. Л., Урусова А. Б., Першукова С. А. // Экономика и управление: проблемы, решения. 2024. № 8. Т. 7. С. 20–28.
Halvorsrud, R., Kvale, K., and Følstad, A. (2016), “Improving service quality through customer journey analysis”, Journal of Service Theory and Practice, 26(6), pp. 840-867
Savić, D. (2020), “From digitization and digitalization to digital transformation: A case for grey literature management”, The Grey Journal, 16 (1), pp. 28–33.
Sudhagar, D. P. (2019), “Digitalization in the hotel industry- an exploratory study to understand the digitalization involvement in hotels”, International Journal of Advance and Innovative Research, 6 (1), pp. 100–105.
Vrana, J. and Singh, R. (2022), “Digitization, Digitalization, and Digital Transformation”, In: Meyendorf, N., Ida, N., Singh, R., Vrana, J. (eds), Handbook of Nondestructive Evaluation 4.0. Springer, Cham, pp. 108-123
Youssofi, A., Jeannot, F., Jongmans, E. and Dampérat, M. (2024), “Designing the digitalized guest experience: A comprehensive framework and research agenda”, Psychology and Marketing, 41(3), pp. 512–531.
Zaragoza-Sáez, P., Marco-Lajara, B., Úbeda-García, M. and Manresa-Marhuenda, E. (2024), “Exploratory and co-exploratory innovation. The mediating role of digitalization on competitiveness in the hotel industry”, Technological Forecasting and Social Change, 199, p. 123069.
Zarezadeh, Z. Z., Rastegar, R. and Xiang, Z. (2022), “Big data analytics and hotel guest experience: a critical analysis of the literature”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 34, 6, pp. 2320-2336.