Оптимизация прямых продаж гостиницы на базе концепции управления бизнес-процессами
Внедрение инновационных технологий в индустрии гостеприимства приводит к трансформации методов работы гостиниц и других объектов размещения. Эти изменения связаны с необходимостью глубокого анализа гостиничных процессов и их оценки для осуществления на их базе процессной оптимизации. Применение инновационных подходов является путем к поддержанию высокого уровня сервиса и конкурентных преимуществ. Одним из способов достижения этих целей является концепция управления бизнес-процессами, которая широко используется и в других отраслях. В центре внимания этого управленческого подхода находятся бизнес-процессы, наборы скоординированных действий, выполняемых пользователями для достижения интеллектуальных целей и задач компании и их нотации, моделирование процессов. Основной целью данного исследования является изучение возможностей использования технологии BPM и реинжиниринга бизнес-процессов в гостинице и оценка их возможного влияния на организацию, предоставляющую услуги с интенсивным и динамичным взаимодействием человека с человеком. В статье описано моделирование бизнес-процессов и использование реинжиниринга в индустрии гостеприимства с акцентом на улучшение прямых телефонных продаж за счет применения CRM-системы. После моделирования текущего состояния выбранного процесса с использованием методологии ARIS тот же процесс был подвержен реинжинирингу посредством применения CRM-системы. Это внедрение сократило весь процесс (в основном – количество действий, необходимых для выполнения) и позволило сотруднику фронт-офиса быть более ориентированным на клиента. Автоматизация трудоемких процессов может сократить количество ошибок, вызванных человеческим фактором, и повысить конвертируемость запросов на бронирование и их общую ценность.
Новичкова И. А., Платов А. В., Тарчоков С.К. Оптимизация прямых продаж гостиницы на базе концепции управления бизнес-процессами // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2024. Т. 10. № 1. С. 118-132. DOI: 10.18413/2408-9346-2024-10-1-1-0
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
Платов А. В., Новичкова И. А. Маркетинговые коммуникации. Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство КноРус», 2023. – 232 с.
Aksu, A. A. (2001), Re-engineering revisited: a simulation approach, Business Process Management Journal, 7(2), рр. 131-138.
Becker, J., Rosemann, M. and Von Uthman, C. (2000), Guideline for business process modelling, Business Process Management, 2, pp. 30-49.
Chacko, H. E. (1998), Designing a seamless hotel organization. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(4), рр. 133-138.
Chacko, H. E., Williams, K. and Schaffer, J. (2012), A conceptual framework for attracting Generation Y to the hotel industry using a seamless hotel organizational structure, Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 11(2), рр. 106-122.
Chalupa, S. and Petricek, M. (2020), The Aplication of Business Process Management in the Hospitality Industry: A Case Study. IBIMA Business Review, 2020, ID 301930.
Corradini, F., Ferrari, A., Fornari, F., Gnesi, S., Polini, A., Re, B. and Spagnolo, G. O. (2018), A guidelines framework for understandable BPMN models, Data and Knowledge Engineering, 113, рр.129- 154.
Curtis, B., Kellner, M. I. and Over, J. (1992), Process modeling, Communications of the ACM, 35 (9), рр. 75-90.
Doebeli, G., Fisher, R., Gapp, R. and Sanzogni, L. (2011), Using BPM Governance to Align Systems and Practice, Business Process Management Journal,17 (2), pp. 184– 202.
Dumas, M., Rosa, M. I., Mendling, J. and Reijers, H. A. (2013), Fundamentals of Business Process Management, Berlin: Springer, 2013, 344 р.
Hammer, M. (2010), What is business process management? In: J. von Brocke a M. Rosemann. Handbook on Business Process Management. Berlin: Springer, pp. 3-16.
Hammer, M., Champy, J. (2006), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Harper Collins, London, 272 р.
Han, J., Lustigova, Z. and Chalupa, S. (2016), Resort Gastronomy Stand Simulation. In: Sbornik Mezinarodni Vedecke Konference: Hotelnictvi, Turismus a Vzdelavani, proceedings of 8th International Annual Scientific Conference on Hotel Services, Tourism and Education. Praha: Vysoka Skola Hotelova and Praze, Czech Republic, 2016, рр. 38- 46.
Hunt, D. V. (1996), Process Mapping: How to Reengineer your Business Processes, Wiley, New York, 288 р.
Jeston, J., and Nelis, J. (2014), Business process management, Routledge, 688 р.
Kalenkova, A. A., Van der Aalst, W. M., Lomazova, A. and Rubin, V. A. (2017), Process mining using BPMN: relating event logs and process models, Software and Systems Modeling, 16 (4), рр. 1019- 1048.
Kozak, A. M. and Gürel, A. D. (2015), Service design in hotels: A conceptual review. Turizam: međunarodni znanstveno-stručni časopis, 63 (2), рр. 225-40.
Krstić, B., Kahrović, E. and Stanišić, T. (2015), Business process management in hotel industry: A proposed framework for operating processes, Ekonomika, 61 (4), рр. 21-34.
Mariello, A., Dalcastagné, M. and Brunato, M. (2020), HotelSimu: Simulation-Based Optimization for Hotel Dynamic Pricing. In International Conference on Learning and Intelligent Optimization, Springer, Cham? pp. 341- 355.
Nebel III, E. C., Rutherford, D. and Schaffer, J. D. (1994), Reengineering the hotel organization, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 35 (5), рр. 88-95.
Özdemir, A.İ., Çolak, A. and Shmilli, J. (2019), Business process management in hotels: with a focus on delivering quality guest service, Qual Quant, 53, рр. 2305–2322.
Poulova, P., Cerna, M., Hamtilova, J., Malý, F.Kozel, T., Kriz, P. ... and Ulrych, Z. (2019), Hotel process simulator. In International Conference on Blended Learning, Springer, Cham, pp. 128-136.
Reijers, H. A. and Mendling, J. (2010), A study into the factors that influence the understandability of business process models, IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetics-Part A: Systems and Humans, 41 (3), рр. 449-462.
Sinclair, M. and Sinclair, C. (2009), Improving hotel efficiency through integration of service and project management cultures, International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 10 (4), рр. 344-360.
Tan, W., Xu, W., Yang, F., Xu, L. and Jiang, C. (2013), A framework for service enterprise workflow simulation with multi-agents cooperation, Enterprise Information Systems, 7 (4), рр. 523-542.
Weske, M. (2012), Business process management architectures. In Business Process Management, Springer, Berlin, Heidelberg, pp. 333-371.
Xuhua, H., Spio-Kwofie, A., Udimal, T. B. and Addai, M. (2018), Entrepreneurial innovation strategies; an option for small hotels’ growth in Ghana, Journal of Global Entrepreneurship Research, 8 (1), рр. 30.