Организационно-экономический механизм повышения качества услуг в сфере туризма в условиях новой нормальности
Aннотация
Последние годы оказались чрезвычайно сложными для индустрии туризма с точки зрения влияния на него пандемии COVID-19. Резкое снижение туристских потоков привело к кризису туристской индустрии. Так называемые условия новой нормальности выступили катализатором формирования повышенных требований к безопасности туристских услуг. В настоящее время понятие качества туристских услуг практически стало синонимом их безопасности. Для восстановления международного и национального туризма необходимы огромные усилия, связанные с обеспечением безопасности предоставляемых туристских услуг и повышением их качества. В связи в этим особую актуальность приобретают инструменты повышения качества туристских услуг в условиях новой нормальности (реальности). При восстановлении и дальнейшем развитии туризма основной проблемой выступает разработка механизмов повышения качества предоставляемых туристских продуктов и услуг. В процессе проведения исследования был использован системный подход и показано, что высокое качество и безопасность туристских продуктов и услуг должно быть обеспечено на всех уровнях управления туризмом. В статье определены и разработаны ключевые инструменты, которые могут выступить драйвером повышения качества туристских услуг в условиях новой нормальности. Была разработана и обоснована схема организационно-экономического механизма повышения качества туристских услуг с учетом специфических условий новой нормальности, подробно описаны его функции. Предложенный организационно-экономический механизм будет способствовать повышению качества туристских услуг и восстановлению туристской индустрии.
Введение (Introduction). Сфера туризма имеет важное значение в социально-экономической деятельности многих стран, однако пандемия COVID-19 крайне негативно отразилась на индустрии туризма и гостеприимства. Международный туризм практически перестал развиваться и достиг своего минимума за последние годы. По данным UNWTO, в 2020 году количество международных прибытий упало на 74% и составило всего 381 миллион прибытий по сравнению с 1,5 миллиардами международных прибытий в 2019 году, а потери международного туризма составили 1,3 триллиона долларов[1]. Пандемия также негативно повлияла на въездной туристский поток, который в 2019 году достиг своего максимального значения 24419 тысяч въездных туристских поездок иностранных граждан, однако в 2020 году составил всего 6359 тысяч поездок, в 2021 году – 7079,8 тысяч поездок[2].
Восстановление и дальнейшее развитие индустрии туризма возможно только в том случае, если туристские услуги будут соответствовать современным требованиям качества, включая их безопасность и достаточное коммуникативно-информационное сопровождение (Савватеева, 2022). Это определило актуальность проведённого исследования в области разработки современных инструментов повышения качества туристских услуг.
Цельисследования(The aim of the work). Целью исследования являлось изучение качества туристских услуг как ключевого фактора развития туризма в условиях новой нормальности и разработка предложений по формированию организационно-экономического механизма повышения качества услуг в сфере туризма.
Материалы и методы исследования (Materialsandmethods). Методология исследования базируется на системном подходе к изучению понятия качества туристских услуг, также были использованы научные методы анализа и синтеза информации о системах менеджмента качества и их применении в индустрии туризма.
Изучению качества туристских услуг посвящены работы Г.А. Булатовой (Булатова, 2021), И.А. Гришиной и М.В. Мальцевой (Гришина, Мальцева, 2021), А.А. Намаконовой, В.А. Чернова (Намаконова, Чернов, 2021), С.А. Петровой, Г.Н. Григорьянца, И.А. Ясинской, Ю.А. Алексенцевой (Петрова, Григорьянц, Ясинская, Алексенцева, 2021) и других авторов.
Понятие качества туристских услуг представляет собой сложную категорию и рассматривается как степень соответствия заранее установленным требованиям как со стороны производителя услуг, так и со стороны потребителя-туриста. В отличие от материальных товаров туристские услуги обладают рядом специфических черт, включая их неосязаемость, неразрывность производства и потребления и другие, что затрудняет оценку их качества (Морозов, Морозова, 2019).
Для обеспечения качества туристских продуктов и услуг необходим комплексный подход к разработке системы менеджмента качества на макро-, мезо- и микроуровнях управления туристской системой. Кроме того, необходимо учитывать общегосударственный подход в области политики управления качеством (Пурыжова, Кашпаров, Бердиев, 2022). Качество туристских услуг непосредственно влияет на конкурентоспособность как самого туристского продукта, так и туристской дестинации. Критерий качества туристских услуг и привлекательности туристской дестинации является решающим фактором и конкурентным преимуществом при планировании путешествия (Morozov, Morozova, Belyanskiy, Belyanskay, Yudina, 2017).
Результаты исследования и их обсуждение (Resultsanddiscussion). Система управления качеством услуг предполагает внедрение организационно-экономического механизма, позволяющего своевременно воздействовать на параметры качества предоставляемых туристских услуг, предупреждать возможные несоответствия установленным требованиям и своевременно устранять их.
Организационно-экономический механизм повышения качества туристских услуг представляет собой совокупность правовых, экономических, административных и организационных методов воздействия на различных уровнях управления туризмом. В его структуру целесообразно включить организационно-управленческий, правовой, экономический, информационный, экологический блоки, которые соответствуют основным принципам устойчивого развития туризма.
Организационно-экономический механизм повышения качества услуг в условиях новой нормальности должен учитывать принципы устойчивого развития туризма, которые предусматривают соблюдение баланса интересов существующего и будущих поколений, туристов, местного населения, бизнеса, государства и всех стейкхолдеров, заинтересованных в развитии туризма, баланс между экономическим ростом туристских дестинаций, социальным развитием и сохранением окружающей среды, что обеспечивает так называемую экологическую устойчивость.
Основные направления устойчивого развития туристских дестинаций и повышения качества предоставляемых услуг следующие:
- повышение эффективности туристской деятельности в туристских дестинациях за счет рационального использования туристских ресурсов и инфраструктуры с целью формирования качественного туристского продукта;
- совершенствование туристской инфраструктуры, которой могут пользоваться не только путешественники, но и местные жители, что обеспечивает социальную составляющую устойчивого туризма;
- обеспечение экологической ответственности предпринимательских структур при осуществлении туристкой деятельности.
В связи с тем, что повышение качества туристских услуг должно обеспечиваться на макро-, мезо- и микроуровнях управления туризмом, организационно-экономический механизм повышения качества туристских услуг должен предусматривать повышение качества на уровне туристской индустрии страны, туристской дестинации, предприятий туристской индустрии. Предлагаемый организационно-экономический механизм повышения качества туристских услуг в условиях новой нормальности представлен на рисунке.
В рамках организационно-управленческого блока на различных уровнях следует:
- на макроуровне необходимо разработать профессиональные стандарты в сфере туризма с учетом обслуживания туристов в условиях новой нормальности, создать национальную систему обеспечения качества туристских услуг, включая безопасность туристов;
- на мезоуровне следует сформировать систему обеспечения качества туристских услуг с учетом региональных особенностей и развиваемых видов туризма;
- на микроуровне следует разрабатывать и внедрять систему менеджмента качества туристских услуг на уровне предприятий туристской индустрии, совершенствовать мотивацию персонала к повышению качества туристских услуг.
Блок правового обеспечения качества услуг в сфере туризма на макроуровне включает законодательные и нормативные акты, включая международные и национальные стандарты и ГОСТы в сфере качества и туризма, национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства», «Стратегию развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года», на мезоуровне – региональные нормативные и правовые акты и программы развития туризма, на микроуровне – внутренние нормативные акты обеспечения качества туристских услуг, включая корпоративные стандарты обслуживания и др.
Экономический блок включает различные меры поддержки индустрии туризма на федеральном, региональном и местном уровнях управления, меры экономического стимулирования повышения качества туристских услуг на уровне предприятий туристкой индустрии.
Информационный блок обеспечения качества услуг в сфере туризма имеет особую значимость в связи с глобальной цифровизацией, сменой поколений и появлением так называемых цифровых туристов. На мегауровне повышение качества информационно-коммуникационного обеспечения услуг в сфере туризма может быть обеспечено за счет создания национальной цифровой туристской экосистемы, в которой должна быть представлена необходимая для путешественников информация и соответствующие сервисы. На региональном уровне информационное обеспечение туристской деятельности обеспечивается туристско-информационными центрами (ТИЦ). Повышение качества услуг туризма на уровне предприятий индустрии туризма реализуется за счет внедрения цифровых технологий во все бизнес-процессы обслуживания туристов.
Экологический блок обеспечения качества туристских услуг непосредственно связан с концепцией устойчивого развития туризма в части сохранения окружающей среды, минимизации вредного воздействия на экологию в процессе осуществления предпринимательской деятельности и т.п.
Санитарно-эпидемиологическая безопасность туристских услуг в условиях пандемии и их информационное обеспечение является важным фактором, формирующим необходимый уровень качества услуг. Особое внимание безопасности должно быть уделено в рамках организации детского туризма (Морозов, 2004). Для обеспечения высокого качества туристских услуг необходимы как мероприятия регуляторного характера со стороны административных органов управления туризмом, так и усилия самих предприятий туристской индустрии. В 2021 году Ростуризм усилил контроль за качеством туристских и гостиничных услуг путем создания специальной комиссии, которая рассматривает жалобы и обращения туристов и направляет эту информацию в профильные инстанции для ликвидации выявленных недостатков.
Для обеспечения качества и безопасности предоставляемых туристских услуг в условиях пандемии Всемирным советом по путешествиям и туризму (WTTC) в 2020 году были разработаны основные требования к организации безопасных путешествий и оформлены в виде протоколов безопасного туризма (Safe Travels) (Морозов, Морозова, 2020). Для описания современной ситуации в мире в связи с пандемий был использован термин новая нормальность (реальность). В этих протоколах предусмотрены требования, обеспечивающие безопасность путешественников и работников предприятий, оказывающих услуги. Признание и соблюдение этих протоколов позволяют сформировать доверие потенциальных путешественников к индустрии туризма, которая заботится о безопасности путешествий.
В нашей стране также стали применять стандарты Safe Travels, в частности, в Санкт-Петербурге разработали специальные знаки безопасного города «Петербуржское гостеприимство», которые присваиваются организациям, выполняющим требования протоколов безопасных путешествий. В России официальным амбассадором программы безопасных путешествий Safe Travels с 2021 года является Ассоциация «Мир без границ». Восстановление туристской индустрии после разрушительного воздействия на нее пандемии COVID-19 непосредственно связано с повышением качества туристских услуг с точки зрения обеспечения их санитарно-эпидемиологической безопасности. В этих условиях необходимо завоевать доверие потенциального путешественника и вселить в него уверенность, что предоставляемые туристские услуги будут для него безопасны. В связи с этим в российском туризме необходимо расширять круг предприятий туристской индустрии, которые имеют знаки безопасного туризма «Safe Travels», что будет способствовать повышению качества туристских услуг и обеспечению их конкурентоспособности.
С точки зрения качества туристских услуг обеспечение безопасного путешествия является ключевым конкурентным преимуществом в условиях новой нормальности. С этих позиций при формировании критериев качества туристских услуг в условиях новой нормальности в перечень обязательных параметров предлагается включить наличие у организаций, оказывающих услуги, знака Safe Travels.
Кроме того, в связи с кардинальными изменениями в сфере туризма, связанными с активным внедрением в индустрию туризма цифровизации и сменой поколений, особое значение приобретает информационно-коммуникационное обеспечение деятельности предприятий туристской индустрии (Морозов, 2020). Ограничения туристской мобильности в период пандемии активизировали деятельность по информационному продвижению туристских дестинаций с перспективой привлечения туристских потоков в постпандемийный период. В связи этим туристские дестинации должны совершенствовать цифровое информационное сопровождение российских и иностранных туристов, приезжающих в дестинацию, с целью более полного их информирования по всем вопросам безопасных путешествий, что также повысит качество туристских услуг.
В результате проведения исследования были сформулированы функции организационно-экономического механизма повышения качества туристских услуг в условиях новой нормальности, представленные в таблице.
В рамках предлагаемого организационно-экономического механизма повышения качества туристских услуг в условиях новой нормальности функции всех блоков этого механизма должны быть синхронизированы для обеспечения максимально эффективной работы и повышения конкурентоспособного качества туристских услуг.
Заключение (Conclusions). В условиях новой нормальности особое значение при обеспечении качества туристских услуг приобретает их безопасность, которая стала одним из ключевых параметров качества услуг. Необходимость соблюдения требований санитарно-эпидемиологического контроля при оказании туристских услуг приводит к изменению многих бизнес-процессов предприятий туристской индустрии. Широкое распространение получили цифровые технологии, внедряемые в индустрию туризма и обеспечивающие в ряде случаев возможность бесконтактного обслуживания.
При обеспечении качества и конкурентоспособности туристских услуг необходимо ориентироваться не только на уже существующие потребности туристов, но и следует учитывать прогнозные потребности путешественников, а также появление новой категории цифровых туристов. Выявление новых тенденций и потребностей путешественников позволило сформулировать и решить стратегические задачи повышения качества туристских услуг и обосновать структуру организационно-экономического механизма повышения качества услуг.
Информация о конфликте интересов: авторы не имеет конфликта интересов для декларации.
Conflicts of Interest: the authors have no conflict of interests to declare.
[1] Tourism in pre-pandemic times [Электронный ресурс] https://www.unwto.org/covid-19-and-tourism-2020
[2] Число въездных туристских поездок [Электронный ресурс] https://rosstat.gov.ru/folder/23457
Список литературы
Булатова Г.А. Управление качеством туристских услуг в регионе // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. 2021. № 13. С. 30-37.
Гришина И.А., Мальцева М.В. Потребительская лояльность как индикатор качества обслуживания в сфере туризма// Стандарты и качество. 2021. № 7. С. 106-109.
Морозов М. В России у детского туризма социальный статус // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2004. № 1. С. 26-30.
Морозов М.М. Антикризисный менеджмент в индустрии туризма // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2020. Т. 6. № 4. С. 19-27.
Морозов М.А., Морозова Н.С. Новые требования к качеству туристских услуг в современных реалиях // Стандарты и качество. 2020. № 8. С.104–108.
Морозов М.А., Морозова Н.С. Экономика туризма. Сер. 68 Профессиональное образование (5-е изд., испр. и доп). М., Юрайт, 2019. – 291 с.
Намаконова А.А., Чернов В.А. Улучшение качества предоставляемых услуг на туристских предприятиях как фактор повышения конкурентоспособности // Научно-техническое и экономическое сотрудничество стран АТР в XXI веке. 2021. Т. 2. С. 418-422.
Петрова С.А., Григорьянц Г.Н., Ясинская И.А., Алексенцева Ю.А. Независимая оценка качества услуг как инструмент анализа достижения национальных целей развития // Социально-трудовые исследования. 2021.
№ 3 (44). С. 99-114.
Пурыжова Л. В., Кашпаров Д. В., Бердиев Р. Основные подходы к формированию государственной политики в области качества // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2022. Т. 8. № 1. С. 72-80.
Савватеева Н.В. Обеспечение качества туристских услуг на примере Китайской Народной Республики // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2022. № 1. С. 90-95.
Morozov M.A., Morozova N.S., Belyanskiy V., Belyanskaya O., Yudina T. Tourism development of Russian territories: competitiveness, effectiveness and sustainability// Journal of Environmental Management and Tourism. 2017. Т. 8. № 4 (20). Pp. 875-881.