Природа и разрешение конфликтов в сервисе в контексте использования гуманного подхода и гуманитарных технологий
В сфере сервиса важнейшей составляющей осуществляемых бизнес-процессов является взаимодействие с клиентами, поэтому конфликты здесь не являются редкостью. Специфика конфликтов в сфере сервиса может быть обозначена формулой «Клиент всегда прав», что предполагает необходимость особого подхода к их рассмотрению. Целью исследования является рассмотрение конфликтов в сервисе с позиций гуманного подхода и обоснование основных положений применения гуманитарных технологий для их разрешения. Основу методологии исследования составляет междисциплинарный подход, предполагающий широкое использование гуманитарных наук, изучающих человека и его поведение как для объяснения природы конфликтов в сервисе, так и для выработки эффективных способов их разрешения. В статье рассмотрены закономерности, свойственные развитию конфликтов в сервисе, предложен авторский подход к систематизации источников конфликта в сервисе. Основное внимание уделено так называемым «трудным» клиентам. Установлены личностные характеристики клиентов, обуславливающие повышенную конфликтность (упрямство, подозрительность, капризность, вспыльчивость, обидчивость, заносчивость) и особенности их проявления. Предложен авторский подход к классификации технологий разрешения конфликтов в сервисе с учетом возможностей их стандартизации. Предложены алгоритмы действий по разрешению конфликтных ситуаций в сервисе с разным уровнем возможностей стандартизации действий. Отмечено, что наибольшую сложность для разрешения представляют конфликты, источником которых является повышенный уровень конфликтности клиентов. Установлена необходимость усиления гуманитарной составляющей при подготовке специалистов сервиса.
Слинкова О. К. Природа и разрешение конфликтов в сервисе в контексте использования гуманного подхода и гуманитарных технологий// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. –Т. 7, No 1, 2021, с. 59-71, DOI: 10.18413/2408-9346-2021-7-1-0-6
Пока никто не оставил комментариев к этой публикации.
Вы можете быть первым.
Алексеева И. Ю. Общество знаний и гуманитарные технологии // Философия науки и техники. 2011. № 1. С. 274-288.
Валицкая А. П. Гуманитарные технологии и компетентностный подход в контексте инноваций (антропо-философский взгляд) // Universum: Вестник Герценовского университета. 2007. № 6. С. 29-33.
Караваева Т. А. Психологическая характеристика портрета конфликтной личности // Психопедагогика в правоохранительных органах. 2008. № 1. С. 34-41.
Клачков П. В., Подъяпольский С. А. Гуманитарные технологии и целостность государства. М.: Ленанл. 2014. – 528 с.
Конева А. В. Парадигма современности и феномен гуманитарных технологий // Universum: Вестник Герценовского университета. 2009. № 1. С. 9-13.
Пастухова Д. А., Грудистова Е. Г. Модель конкурентоспособного специалиста сервиса // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2018. Т. 4. № 2. С. 53-64.
Поппер К. Р. Открытое общество и его враги. М.: Феникс: Международный фонд «Культурная инициатива». 1992. Т. 1.
Слинков А.М. Мониторинг как управленческий процесс: принципы, методы, функции // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Экономика. Информатика. 2016. № 2 (223). С. 63-70.
Слинкова О. К. Персональный менеджмент: учебное пособие для вузов / О.К. Слинкова. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 105 с.
Слинкова О. К., Пастухова Д. А. Сервисология как наука о человеке и его потребностях // Научный результат. Серия: Технологии бизнеса и сервиса. 2015. Т. 1. № 3 (5). С. 66-76.
Узлов Н. Д. Настоящее и будущее гуманитарных технологий // Вестник Пермского университета. Философия. Психология. Социология. 2011. № 4 (8). С. 62-70.
Щедровицкий Г. П., Котельников С. И. Организационно-деятельностная игра как новая форма организации и метод развития коллективной мыследеятельности // Нововведения в организациях: труды семинара ВНИИ системных исследований. – М., 1983.
Baines T. & Lightfoot H. Made to serve: how manufacturers can compete through servitization and product service systems. John Wiley & Sons. 2013.
Marcuse H. Der eindimensionale Mensch. Berlin. 1967.
Oliva R. & Kallenberg R. Managing the transition from products to services. International Journal of Service Industry Management. 2003. № 14 (2), pp. 160-172.
Salovey P. & Mayer J. D. Emotional intelligence // Imagination, Cognition, and Personality. 1990. № 9.